Юлія ПЛІЄВА

власниця та генеральна директорка Apple Consulting®, Ад’юнкт-Професор kmbs

 

Лист покупчині директору магазину

Кожна роздрібна мережа мріє про збільшення трафіку та середнього чеку. Що тільки не робиться для цього, включаючи опис шляху покупця (Customer Journey Map). Проте дуже мало мереж щиро розуміють болі клієнтів і створюють для нього «пропозицію мафії». У листі покупця директору магазину ви побачите «шлях покупця», тільки у зворотний бік - на вихід з вашої мережі. І тут ви знайдете головне - мотиви і хронологію того, що відбувається. Попередження: будь-який збіг назв мереж, брендів та вулиць - випадковий.

Я і є та сама стабільна красуня, яку виділяє мережа «Шампунь» в своїй рольовій класифікації. Описую хронологію моєї деградації у вашій мережі, щоб ви зробили висновки і ніколи більше такого не повторювали.

Мій шлях з «Шампунь» почався до непристойності давно. Як доказ - моя затерта дисконтна карта, зареєстрована на номер телефону, який я вже не пам'ятаю, а тому ніколи не можу його назвати в касі, коли забуваю взяти її з собою. До речі, моя нелюбов до вашої дисконтної картки - це окрема історія.

У «Шампунь» на вулиці Кутузова, куди я постійно їжджу ось вже понад 10 років, мені завжди подобалось: наявність вибору, затишна і дружня обстановка та можливість швидко придбати все, що потрібно. Приблизно такі ж почуття я відчувала в будь-якому іншому магазині «Шампунь», які випадково рідко доводилося відвідувати. Але все ж магазин на Кутузова викликає у мене особливі почуття, як підліткова любов.

З роками я навчилася робити в «Шампунь»:

1. Покупки особисто для себе.
2. Покупки для чоловіка та дітей.
3. Покупки для дому.
4. Подарунки.

Потім з кожним роком відпадало по пункту з цього списку, і все прийшло в точку, з якої я пишу вам зараз. А саме: в «Шампунь» я рідко заїжджаю за тим, чого не купила в іншому місці, в зв'язку з чим, мій чек став до непристойності малий, а мої візити стали нагадувати рідкісні промови до підданих королеви Англії.

Свідки мого минулого кохання до «Шампунь» - це такі бренди, як Pupa, Loreal, Baldinini, Garnier, Huggies, Silan, Percil, Palmolive, Adidas, Colgate, Finish, Gillette, Always, OB, Rexona, Selpak, Kleenex, Camey.

Синхронно з тим, як ті чи інші бренди поступово зникали з полиць магазину на вулиці Кутузова, тала моя корислива любов до нього. Справа в тому, що покупець я досить вірний і моя лояльність дуже довго зберігається. Я до останнього буду їздити до тих, кого люблю, і навіть якщо мене вже женуть, я все одно, як справжній оптиміст з вірою у вселенське добро, буду хапатися за останні соломинки і знаки, які не дозволять мені розвернутися та піти, грюкнувши дверима.

Кілька років тому я таки помітила, що бренд косметики для тіла, якій мені дуже полюбився - зрадницьки зник з полиць. Цього я вкрай боялася, тому що не тільки привчила своє тіло до нього, а й встигла привчити своїх подруг. Особливо мене потішило, коли свого часу бренд з'явився на полицях в подарункових упаковках гель і body lotion, що дуже полегшило мені проблему подарунків на 8 березня, Новий рік, 14 лютого тощо. Я людина дуже зайнята і не маю часу робити усвідомлені, довгі та ретельно дібрані  подарунки. Річ у тім, що така можливість - це як швидкий секс - коли дуже треба, але дуже мало часу. І ось такий швидкий секс у мене з полиць забрали. Але, як ви пам'ятаєте, людина я не дуже злопам'ятна і стабільно лояльна, а тому пробачила цю образу мережі «Шампунь».

Окрема глава моєї розповіді присвячена парфумам. Скажу чесно - для себе коханої парфуми я завжди купувала і купую за кордоном. Але якщо мені потрібно було (умовно) «підкупити» вчителя в школі, або інспектора податкової, або просто доставити радість своїм тітонькам, я неодмінно заїжджала в «Шампунь» і завжди могла знайти парфуми, назвемо це так, або другого ешелону брендів, або не першої свіжості, але преміум брендів. І те, і те, мене завжди влаштовувало. Оскільки я доставляла купу задоволення для свого оточення та себе, і головне – швидко. На жаль, вікно можливостей для мене закрилося в «Шампунь» років 3-5 назад, коли, полки з парфумами перетворилися в полки з трешем, який я навіть інспектору податкової б не подарувала. А зараз вже і не можна, оскільки з корупцією в країні та в собі ми системно боремося.

Як же тепер я виходжу з цієї ситуації? Мене рятують відрядження. Справа в тому, що за кордон я стала літати непристойно часто. Тому собі та своєму оточенню, як правило, купую шикарні парфуми в Duty Free модних аеропортів. Ви запитаєте мене - а чому ж в мережі «Гель та Лак» я цього не роблю? А я вам відповім - з цими скнарами справу мати не хочу. Мені було досить двічі там з'явитися, щоб виявити, що ця зголодніла по покупцям армія продавчинь, голосно іменованих консультантами, до того мріє заробити свої бонуси, (а мабуть, вся їх зарплата повністю залежить від продажів), що вони забувають всіляку честь та гідність і використовують покупців в своїх корисливих цілях. Ну, ось, наприклад. Одного разу підла продавчиня замість модної туші Chanel підсунула мені якийсь private label, запевнивши, що якість ще краще. Ну я і вирішила зіграти в цю гру. В результаті викинула це лайно в перший же день.

Другий мій похід туди був дійсно вимушеним - мені дуже потрібно було купити в подарунок гарні парфуми, а закордонне відрядження світило лише через два тижні. Я сама все вибрала, тому що знала, що мені потрібно, і вже на касі, коли я простягнула руку з товаром касиру, якась плюгавка з армії голодних продавців мережі «Гель та Лак» перехопила мою руку і наліпила на мої парфуми якусь наклейку. Я швидко збагнула, що це вона вліпила туди свій код, щоб касир цей продаж врахував саме їй. Хоча прошу зауважити - ніякої консультації вона мені не зробила, і я про це її не просила. Тому, в цей магазин я більше ні ногою. Принципово.

Повернемося до мережі «Шампунь» - моєї любові. Треба визнати, що мережі «Шампунь» я почала зраджувати. І сталося це зовсім не спеціально. Десь три роки тому на моєму горизонті замаячив нахабний хамовитий хуліган - продуктова мережа на ім'я «Преміум делікатес». А чи знаєте, відмінниць вічно тягне на хамських хуліганів. І я перевірила - з віком це не закінчується. Коли в моєму житті трапився «Преміум делікатес», то я з радістю пішла до нього, кинувши недбайливого «Дешево». Але я ніяк не думала, що цей нахаба зазіхне і на ваш асортимент. Клянуся вам – за рік покупок продуктів в «Преміум делікатес» взагалі не дивилася в бік схожого асортименту з «Шампунь», навіть в ті секції не заходила. Коли в черговий раз я заїхала в «Шампунь», а там ваша приватна марка все частіше стала витісняти мої улюблені звичні бренди - то з ватних дисків і вушних паличок, то з серветок і порошку, то з туалетного паперу, я змушена була заглянути у відповідний відділ «Преміум делікатес».

І що ж відкрилося моєму погляду? Я, чесно кажучи, злегка очманіла. Вони немов для мене цю секцію підготували. Вона маленька та сміливенька. Це немов ти виїхав за пагорб, думаючи, що там пшениця. А за пагорбом відкрився чудовий луг, усіяний тюльпанами, волошками, маками та всім різнотрав’ям Альпійських луків. І рука потягнулася. Там викладені також дивовижні квіти, яких немає ніде. Наприклад, якась крута ізраїльська косметика - креми для обличчя, шампуні для волосся та кондиціонери, які моє примхливе і шикарне волосся прийняло з любов'ю. Особливо злочинно вони підкупили мене ватяними дисками великого діаметру з двосторонньої поверхнею: одна біла, а інша - стьобана рожева. Уявляєте? Встояти було неможливо!

І я почала коливатися. Іноді щось купувала там. Іноді щось купувала в «Шампунь». Але коли на вулиці Кутузова зник стенд з косметикою Pupa, це добило мене остаточно. Адже тепер я маю проблему: досі не можу знайти олівець для очей, туш і рум'яна. Ось і ходжу тепер практично не нафарбована, або нафарбована абияк. А, чи знаєте, в моєму віці це вже не «комільфо».

Сухий залишок такий. Все, що можна купити в «Преміум делікатес», тепер я купую в «Преміум делікатес». Заспокоїть це вас чи ні, але там немає косметики та парфумів. І вибір невеликий. Тому не можна сказати, що всю господарську групу відтепер я купую там, але все частіше це гелі, шампуні, кондиціонери, туалетний папір модних брендів. У «Шампунь» я добиваю відсутнє, якщо воно є.

Не засмучуйтеся на мене через ваш private label. Я знаю, що для вас флагман - це DM, але у тих насправді класні унікальні якісні private label. В нашій країні поки таких немає.
Мережі «Порошок», «Квітка», «Лябелла» мені не пропонувати! Перші дві забиті дешевим барахлом - я не їх стабільна красуня. А третя абсолютно порожня і безлика. Байдужа, я б сказала.

З глибокою повагою,
Ваша стабільна красуня, яка збирається такою залишатися до кінця днів своїх, а отже теоретично є вічним клієнтом «Шампунь».
 

Другие публикации автора: 
Юлія ПЛІЄВА

власниця та генеральна директорка Apple Consulting®, Ад’юнкт-Професор kmbs