Дослідження: чат-боти можуть нашкодити бізнесу
Автоматизація має свої межі, стверджують автори дослідження, проведеного у бізнес-школі Brunel, результати якого були опубліковані у журналі Services Industry Journal.
Учасники проекту дійшли до висновку, що використання чат-ботів у службах підтримки клієнтів може призвести до втрат у бізнесі та навіть банкрутства компанії.
Автори дослідження поставили собі за мету вивчити фактори, які перетворюють спілкування з чат-ботом у негативний досвід для клієнта, через який він може відмовитися від здійснення покупки або взагалі припинити цікавитися продукцією чи послугами продавця.
За словами професора Анни Канто, для самих компаній чат-боти виглядають як чудовий спосіб поліпшити обслуговування клієнтів та зменшити свої витрати на утримання служби підтримки. Але у результаті клієнти здебільшого не вирішують своїх проблем та відвертаються від компанії. Та, у свою чергу, стикається з PR-кризою, маркетологам стає важче залучати нових клієнтів.
Основними недоліками чат-ботів Канто вважає:
- Надмірна кількість безглуздих запитань.
- Відсутність співчуття та конкретних відповідей.
- Неспроможність бота вирішувати складні проблеми.
Усе це та інше призводить до того, що клієнти почуваються обдуреними, стверджує професор. Тож компаніям, які вирішили застосувати у себе чат-бота, варто або більше уваги приділити налаштуванню алгоритмів, або принаймні підстраховувати його живим фахівцем-консультантом.