Дослідження: чат-боти можуть нашкодити бізнесу

Дослідження: чат-боти можуть нашкодити бізнесу

Автоматизація має свої межі, стверджують автори дослідження, проведеного у бізнес-школі Brunel, результати якого були опубліковані у журналі Services Industry Journal.

Учасники проекту дійшли до висновку, що використання чат-ботів у службах підтримки клієнтів може призвести до втрат у бізнесі та навіть банкрутства компанії. 

Автори дослідження поставили собі за мету вивчити фактори, які перетворюють спілкування з чат-ботом у негативний досвід для клієнта, через який він може відмовитися від здійснення покупки або взагалі припинити цікавитися продукцією чи послугами продавця. 

За словами професора Анни Канто, для самих компаній чат-боти виглядають як чудовий спосіб поліпшити обслуговування клієнтів та зменшити свої витрати на утримання служби підтримки. Але у результаті клієнти здебільшого не вирішують своїх проблем та відвертаються від компанії. Та, у свою чергу, стикається з PR-кризою, маркетологам стає важче залучати нових клієнтів. 

Основними недоліками чат-ботів Канто вважає:

  • Надмірна кількість безглуздих запитань.
  • Відсутність співчуття та конкретних відповідей.
  • Неспроможність бота вирішувати складні проблеми.

Усе це та інше призводить до того, що клієнти почуваються обдуреними, стверджує професор. Тож компаніям, які вирішили застосувати у себе чат-бота, варто або більше уваги приділити налаштуванню алгоритмів, або принаймні підстраховувати його живим фахівцем-консультантом.