Сергій ГУЗЕНКО

Owner, CEO at WEZOM

Магазины будущего: как IT изменит логистику ритейла

На протяжении многих лет читаю смелые прогнозы о том, как цифровая коммерция вот-вот отправит традиционный ритейл на свалку истории. Такие исследования всегда однообразны – исходят из того, что e-commerce растет, покупателю выгодно заказывать товары сидя дома (в какой-то момент еще и смартфоны появились), а брендам выгодно продавать свой товар без посредников. Все это так. Но на деле физические магазины никуда не деваются, и не денутся. Ни онлайн, ни какая-нибудь новая пандемия не приведут к их исчезновению. Через 15 лет мы все также будем ходить по торговым центрам и смотреть на сверкающие витрины. Другой вопрос в том, что это будут витрины уже совершенно иных магазинов – более технологичных, заряженных активностью, метко нацеленных на потребности посетителя. Ритейлерам придется переизобрести свой бизнес заново, чтобы встроиться в новую реальность.

Куда все движется
 
За минувшие 10 лет цифровая коммерция действительно совершила рывок вперед, на встречу клиенту. Смартфоны приучили людей заказывать товары за два клика, интернет-банкинг оставил в прошлом возню с кредитными картами, заказы приходят за день-два, а не за неделю. Большую популярность у нас обрела схема «плати онлайн – забирай в магазине».

В то же время бренды больше не являются заложниками жестких цепочек поставок и каналов сбыта. Новые инструменты дают им широкие возможности по выходу на покупателя. Можно выстраивать омниканальную схему, увязывая онлайн и офлайн-каналы в одну стройную картину. Можно делать упор на D2C – такой гигант как Nike в 2020 году получил около трети выручки через продажи напрямую клиентам.

В таких условиях офлайн-магазины действительно могут почувствовать себя «брошенными» – их ценность как площадки для совершения сделки снижается. Нужно предложить новую ценность, чтобы не терять актуальности.

Бизнес – это эмоции
 
Вспомните свои эмоции при походе в шопинг-молл. Правильно выстроенная в магазине атмосфера может пробудить чисто детские переживания даже во взрослом человеке – искренний интерес, восторг, желание «потрогать», а в конечном итоге – и купить еще одну пару кроссовок, например. Онлайн-шопинг таких эмоций не дает.

В эпоху диджитала фокус на эмоциях потребителя становится для офлайн-магазинов приоритетным, отодвигая продажи на второе место. Магазин будущего будет прежде всего ярким шоу-румом, вовлекающим клиента в разнообразные активности, транслятором идей и ценностей бизнеса. Ритейл будет не просто что-то продавать, но и постарается подарить клиенту небольшое приключение, ради которого стоит встать с дивана и прогуляться до ТРЦ.

Сам процесс продажи окончательно уйдет в «цифру», через нее же будет идти информирование пользователя и сбор данных. Не буду лишний раз рассказывать, как CRM-системы и DataOps помогают персонализировать маркетинг буквально под каждого клиента. И конечно же, возможности 3D-моделирования, интернета вещей, виртуальной и дополненной реальности – в ход пойдет все, чтобы привлечь покупателя. 



Новая логистика
 
Параллельно традиционный ритейл будет меняться под действием абсолютно противоположного тренда. Из-за роста e-commerce физические магазины все чаще будут перенимать на себя складские функции, превращаться в мини-распределительные центры. Часть торговых площадей превратится в склады.

По факту, это уже происходит на наших глазах. Та же Rozetka за несколько лет сформировала сеть точек выдачи и «полумагазинов», в которых торговый зал играет не главную роль. Тут речь об эмоциях покупателя уже не идет – все максимально практично и удобно.

Эта модель вносит большой вклад в решение проблем доставки на последней миле, идеально вписывается в концепцию «плати онлайн – забирай в магазине», снижает нагрузку на курьеров и на всю транспортную среду мегаполисов. Она же удачно сочетается с новой GIG-экономикой, в которой «подработать» курьером может каждый. Особую важность для логистики ритейла приобретет сотрудничество с партнерами, подчас – даже с конкурентами. 

Новая логистика будет прозрачной и понятной, как видеоигра. Но для этого ритейлу придется перейти на цифровые экосистемы нового поколения, максимально переориентировать всю цепочку поставок под интересы покупателя. 



Полная автоматизация
 
Ритейл сегодня регулярно страдает от нехватки рабочих рук, сказывается рост «цифры» и пандемия. В сезон распродаж магазинам остро не хватает продавцов и курьеров. 

Вот почему ритейлеры будут уделять все больше внимания автоматизации процессов  через IT, а в перспективе должное внимание получат роботы – автоматические погрузчики, беспилотные грузовики. Amazon хочет сформировать первый полностью автоматизированный склад уже в ближайшие 10 лет. 

Количество рабочих мест в ритейле точно снизится, но зато продавцы откажутся от найма «сезонных рабочих». Эта практика скорее вредит рынку труда, чем решает вопрос занятости. 

Автоматизация коснется не только складов. Новые CRM-системы поставят на конвейер процессы маркетинга и работы с клиентом, снижая потребность в рабочем времени менеджеров. Интеграция баз данных, интернет вещей и data-анализ не просто дадут магазинам возможность приблизиться к покупателю. Продавцы смогут точно прогнозировать поведение потребителей и выстраивать логистическую цепочку со взглядом на перспективу. 

Облачные технологии теперь позволяют влиться в цифровую экосистему даже среднему и малому бизнесу. По оценке McKinsey, внедрение облачной платформы позволяет компании реагировать на новые возможности бизнеса на 20-40% быстрее, масштабировать бизнес гораздо эффективнее. Из нашего опыта – внедрение CRM на основе SaaS платформы очень помогает масштабировать сервисы доставки еды. То же можно сказать о любом ритейле. 



Ритейл будущего
 
Технологии давно заложили фундамент для глубокой трансформации наших потребительских привычек. В последние годы меняется даже сама природа продаж: бренды стремятся приучить покупателей к подписочным и «облачным» моделям, продавать не просто продукт, а завязанную на него экосистему или необычный опыт.

Онлайн не победил традиционные магазины, скорее он объединился с ними в одно целое. Формируется реальность, в которой потребителю не приходится выбирать между физическими и цифровыми покупками. А значит, бизнесу пора отбросить старое мышление и развиваться гармонично, в том числе и в «цифре». 

WEZOM – розробник програмного забезпечення для e-commerce, транспорту і логістики 
Сайт: https://wezom.com.ua                   Публікації компанії