Службам доставки радять вивчати психологію споживачів
Розвиток інтернет-торгівлі поставив різні служби доставки товарів, придбаних в онлайн-режимі, у центр уваги. Але чи завжди ми розуміємо, що кур’єрські послуги – це не лише логістика? Це запитання поставили працівники міжнародної агенції з реклами Ogilvy, які після відповідного дослідження разом зі своїми колегами по цеху презентували звіт про психологією поведінки споживача.
Як стверджують експерти, нині вплив споживчої психології на прийняття рішень недооцінюється. Якщо б компанії мали кращі знання у цій царині, то могли б ефективніше рухатися у бік удосконалення свого сервісу та робити свій бізнес більш прибутковим і стабільним.
За змістом звіту можна зрозуміти, що сам процес доставки варто перевернути з ніг на голову. Адже фахівці радять починати з розуміння того, чого, насправді, хочуть наші клієнти. Логісти часто пропонують насправді раціональні рішення. Та вони не можуть працювати, коли мислення конкретного роздрібного покупця ірраціональне.
Щоб проілюструвати це: в експерименті після їжі офіціант запитував відвідувачів, чи хочуть вони чаю чи кави, і переважна більшість людей просили каву. Однак, якщо ті самі відвідувачі побачили меню, яке містило каву та список різних сумішей чаю, більшість обирала чай. Цей експеримент показує, що стандартна економічна теорія хибна – люди не мають стабільних уподобань і, що важливо, пропонуючи вибір у межах категорії, продавець робить всю категорію більш привабливою, ніж коли є простий вибір між двома різними категоріями.
Або ось ще один приклад, який стосується саме інтернет-магазинів. Багато хто вважає, що у разі, коли замовлена сукня, наприклад, в 1% випадків не підходить клієнтові, то вартість цього товару також варто зменшити на 1%.
Насправді люди так не думають. Один відсоток ймовірності «катастрофічного результату» важить в наших мізках набагато більше, ніж припускає звичайна логіка. Дослідження показують, що звичайні покупці готові заплатити на 10% більшу ціну за товар, якщо вони впевнені, що після отримання не буде жодних несподіванок. Або вони ж погоджуються на цей незначний ризик, якщо ціна буде мінімум на 10% нижчою. На десять – не на один!
Також з’ясувалося, що 34% покупців інтернет-магазинів не довіряють кур’єрам навіть у тому випадку, якщо ті завжди успішно доставляють їм товар. Отже, ми маємо знати ціну кожної помилки служби доставки, відзначають експерти.
По темі:
