Артем ШЕВЧЕНКО

основатель и руководитель платформы Hubber  

Логістика та е-commerce: перспективи співпраці

22.10.2019
E-commerce – достатньо широкий сектор бізнесу, оскільки містить усі види комерції, пов’язані з онлайн простором. Тут можна згадати про надання послуг, продаж сервісів та товарів. Однак у перших двох сферах важко знайти суттєву логістичну складову. Та щойно мова заходить про товари, які е-commerce пропонує в інтернет-магазинах та на маркетплейсах, логістика починає відігравати визначальну роль. Адже від неї залежить конкурентоспроможність компанії, якій необхідно запропонувати покупцям швидку та недорогу доставку придбаних речей. Як надалі складатиметься взаємодія обох галузей? Щоб відповісти на це запитання, розглянемо минуле і сучасне українського е-commerce.

Що відбувалося за останні півтора десятиліття?

Аби не заглиблюватися далеко в історію, візьмемо за точку відліку 2005 рік. Тоді вже торгівля через інтернет в Україні почала відігравати значну роль, поступово відвойовуючи ринок у звичайних рітейлерів. Усі топові онлайн майданчики, які ми знали до 2015 року, працювали як класичні інтернет-магазини. Поруч з ними розвивалися кілька проектів, які одразу назвали себе маркетплейсами. Та вони, в основному, продавали товар невеликій кількості клієнтів, оскільки орієнтувалися на сферу В2В.

Після 2015 року відбулися серйозні зміни. Зараз ми можемо бачити, що саме інтернет-магазинів стало значно менше, зате побільшало маркетплейсів. Статистика показує чітко сформований тренд. За останні три роки:

  • Перший з трійки лідерів серед інтернет-магазинів в Україні перетворився на маркетплейс.
  • Кожний п’ятий інтернет-магазин зі списку ТОП-20 став маркетплейсом повністю або частково.
  • Кожний другий інтернет-магазин з першої двадцятки, що проігнорував можливість стати маркетплейсом, вибув з ринку.

Цікаво порівняти динаміку розвитку світового гіганта Amazon та добре відомої української «Розетки».

Amazon заснували у 1995 році, а у 2000-му компанія перейшла у формат маркетплейса. Ще через 2 роки (у 2002 р.) вдалося збільшити об’єми продажів учетверо. При цьому Amazon отримував з маркетплейсу третину своїх доходів.

«Розетка» вийшла на український ринок у 2005 році, а модель маркетплейса застосувала у 2015-му. До 2019 року 50% товару продавали саме через новий формат. Сьогодні вони працюють, так би мовити, у змішаному режимі. Товари, що потрапляють на їх склади, реалізують через класичний інтернет-магазин. Інша половина просто розміщена на вітрині маркетплейса, і працівники «Розетки» їх взагалі не бачать, оскільки там є свої продавці та своя логістика.

Справа маркетплейса – лише запропонувати товар клієнтові, що зайшов на сайт. Здавалося б, функція не складна. Але результати вражають. На маркетплейсах продажі зростають на 54% за рік. Середній чек збільшується на 14,89%, а індекс лояльності – на 3%. Погодьтеся, таким показникам позаздрять компанії з більшості галузей економіки.

Чому програють класичні інтернет-магазини?

У чому ж різниця між обома форматами? Класичний інтернет-магазин пропонує лише ті товари, які він має у своєму розпорядженні. Власне, у цьому і є його головна проблема. Асортимент обмежений, зате всю обробку, зберігання та доставку доводиться робити самостійно. В результаті у цьому форматі невисокий потенційний дохід, але дуже великі витрати. Інтернет-магазин повинен:

  • Забезпечити маркетинг та товарний контент.
  • Слідкувати за наявністю товарів та змінами цін.
  • Керувати асортиментом.
  • Організовувати біллінг.
  • Обслуговувати клієнтів.
  • Відправляти товари та приймати повернення.

На певному етапі розвитку з’явився проміжний формат під назвою дропшипінг. Тут інтернет-магазин виступає посередником між кінцевим покупцем та реальним продавцем товару. Фактично він просто знаходить покупців, передає інформацію реальному власнику товару та отримує за це свою маржу.

І в класичному інтернет-магазині, і у форматі дропшиппінгу потреби е-commerce закривають логістичні компанії. Не обійдуться без них і маркетплейси. Хоча їх робота полягає лише в тому, щоби знайти покупця та передати всю відповідальність за подальшу долю товару реальному продавцю. Навіть із поверненням працювати не потрібно, що робить маркетплейс ще легшим форматом, ніж дропшиппінг.

Основна перевага маркетплейсу в тому, що він дозволяє виходити на популярний майданчик як великим, так і малим продавцям. В результаті на вітрині з’являється неймовірна велика кількість товарів, розкиданих по сотнях складів у різних частинах країни, за які сам маркетплейс не несе жодної відповідальності. Його справа – лише робота з покупцем.

Тим часом стосунки між реальним продавцем (власником товару) та кінцевим клієнтом суттєво змінюються. Бо, по-перше, усе первинне спілкування з покупцем він делегує маркетплейсу. По-друге, вимушений дотримуватися тієї маркетингової політики, яка запропонована великим торговельним онлайн майданчиком.

Наприклад, погоджуватися відправляти на свій ризик товари на умовах післяоплати під час отримання покупцем. До речі, у сфері онлайн торгівлі за такою схемою нині продається приблизно 85% товарів. Частина з різних причин повертається назад, що збільшує витрати продавців. Та це, нагадаємо, вже не клопіт маркетплейсу, що тільки збільшує його переваги перед класичним інтернет-магазином.

Як змінилася поведінка споживача?

Згадаймо, як ми самі купували речі років 10-15 тому. Бренд товару був ключовим фактором вибору. Ми завжди знали, що електроніка, побутова техніка, гаджети тощо, випущені під одними торговими марками, належать до преміям-класу, під іншими – середньої ціни, якості та надійності, а решту можна було вважати дешевими підробками.

Зараз ситуація змінилася. Виробники більшості категорій товарів зрівняли якість, функціонал та надійність своїх виробів. Наприклад, серед виробників смартфонів виділяються кілька лідерів, а решта асортименту – брендозамінники, які коштують менше, але мають той самий функціонал, що і престижні апарати. Тож споживач ставить цілком логічне запитання: для чого платити більше? А обирає він не стільки бренди товарів,скільки бренди продавців, сподіваючись отримати належну якість обслуговування.

В Україні сьогодні кожен другий починає пошук товару в інтернеті з «Розетки». У Сполучених Штатах 40% споживачів навіть не звертаються до Гугла, коли хочуть щось придбати онлайн. Вони одразу заходять на Amazon чи інший улюблений маркетплейс. Варто зазначити, що в таких умовах продавець отримує чимало засобів впливу на поведінку покупця. Утім, чимало людей досі не стали клієнтами онлайн торгівлі. Вони по-різному пояснюють свою відмову купувати в Інтернеті. Найчастіше називають такі причини:

  • Немає можливості роздивитися речі, помацати, поміняти – 29%.
  • Важко переконатися, що товар справді якісний – 26%.
  • Небезпечно передавати особисті дані – 24%.
  • Не довіряють інтернет-магазинам – 23%.
  • У звичайних магазинах купувати простіше – 19%.
  • Важко переконатися, що бренд справжній – 17%. 
  • Не влаштовує швидкість доставки – 16%.

Також частину людей не влаштовує, що товари в інтернеті не дешевші, ніж в оффлайні, дехто переймається, що потрібно доплачувати за доставку, а хтось досі не розуміє, як відбувається сама процедура придбання. Абсолютну більшість причин, за якими покупці не йдуть в онлайн, інтернтет-продавці можуть усунути, збільшуючи свою клієнтську базу.

Звісно, якщо ви задекларуєте термін доставки у 5-6 днів, то вам знадобляться дуже сильні аргументи, щоб у вас почали замовляти товар. У наших умовах і 3 дні забагато. Тому варто одразу правильно налаштовувати логістику та обирати надійних партнерів, які забезпечать підвезення замовлень клієнтам у терміни, яких дотримуються усі інші.

Погана практика – не повідомляти про вартість доставки. Власне, побоювання, що вона виявиться надто великою, є серед причин відмови користуватися послугами онлайн торгівлі. Сьогодні є сервіси, які дозволяють одразу порахувати ці витрати до копійки. Тож тим, хто торгує в інтернеті, не варто ігнорувати їх впровадження.

Логістика – це не тільки склад та транспорт

Просто відвезти товар покупцеві у цьому разі недостатньо. Без відповідної ІТ-інфраструктури, зокрема, без АРІ у сфері е-commerce нині робити нічого. Не маючи цього забезпечення, ви не зможете взаємодіяти з партнерами в онлайн режимі. Зараз уже ніхто не стане повідомляти телефоном, що кудись там потрібно відправити посилку. Усі дані надходять виключно в електронному вигляді, що дозволяє без особливих зусиль передавати всю необхідну інформацію та при цьому робити мінімум помилок.

Також потрібен надійний фінансовий сервіс, щоб отримувати платежі від покупців та розраховуватися з бізнес-партнерами. Таким чином, ви співпрацюєте не тільки у логістичній сфері, але й у фінансовій. Звісно, для грошей потрібно надати якомога більше каналів, щоб можна було отримувати їх як готівкою, так і у всіх видах безготівкових розрахунків.

Важливу роль у цій системі відіграє і фулфілмент. Власнику товару зручно користуватися послугами віддаленого складу, звідки можна у будь-який момент за командою з маркетплейса відправити сформований комплект на адресу кінцевого споживача. Ця послуга стає ще більш популярною, оскільки зростає кількість дрібних продавців, які самі не можуть фізично бути присутніми на складах, займатися комплектацією та відправкою замовлень тощо. Їм не потрібно купувати у виробників товар фурами, щоб повноцінно працювати на ринку.

Нарешті, для сучасного онлайн бізнесу необхідний міжнародний сервіс клієнтської доставки (крос-борд). Мова йде про можливість відправляти посилки кінцевим покупцям просто з-за кордону. Тут у ланцюжку беруть участь кілька логістів. Перші формують замовлення та відправляють їх, наприклад, з Китаю. Далі товар проходить українську митницю і, нарешті, прямує по Україні, аж поки клієнт не забере посилку у якомусь поштовому відділенні чи не отримає кур’єром зі служби доставки на останній милі. Щоправда, тут у нас знизився поріг вартості товару для ввезення без сплати мита (з 150 до 100 євро). Та цей факт навряд чи зупинить розвиток сервісу. За останній рік обсяги крос-бордерних купівель зросли у понад 10 разів. Тож раджу звернути на них увагу.

Звісно, в сучасній інтернет-торгівлі не обійтись і без додаткових сервісів. Обов’язковим стає така річ, як трекінг замовлень. Виявляється, для більшості клієнтів важливо знати, де знаходиться його товар та як виконується замовлення. Таким чином, якщо є можливість відстежувати переміщення посилок у режимі реального часу, то це суттєво підвищує якість сервісу. За статистикою, 42% покупців відмовлялися отримувати товар або скасовували замовлення, якщо термін доставки виявлявся, на їх думку, надто великим. 60% клієнтів бажають заздалегідь знати дату отримання посилки. А вважають обов’язковою можливість відстежити виконання замовлення в онлайн режимі аж 75% покупців.

Нові можливості комунікації з клієнтами

Нині майданчики для онлайн торгівлі стали значно складнішими, ніж були ще кілька років тому. Колись клієнт приходив сюди лише тому, що в інтернеті можна було купити дешевше. Зараз це вже не так. Але, якщо люди сприймають маркетплейси як бренди, їх репутацію необхідно підтримувати.

Зокрема, потрібно розвивати канали комунікації з кінцевим споживачем, який бажає читати блоги маркетплейсів, щоб зрозуміти, чи насправді вони є експертами у своєму сегменті ринку. Йому необхідні реальні відгуки про роботу онлайн майданчика, товар чи рівень сервісу. Хитрувати тут не вдасться. Не варто видаляти негативні коментарі. У цьому разі користувачі усе прочитають між рядків.

Мобільні додатки поки що не стали обов’язковим атрибутом. Але найближчим часом без них також не обійтися. З одного боку, це ще один спосіб рекламувати товар. З іншого, мобільні додатки дають можливість відстежувати історію спілкування з кожним покупцем окремо та з’ясовувати, які він має пріоритети. Йдеться про персоналізацію клієнтської бази, завдяки якій продавець може відповідати на індивідуальні потреби кожного покупця.

У США до 2010 року мобільні пристрої використовували для виходу в онлайн лише 8% населення. Тепер їх питома вага зросла до 33%. Це означає, що третину рекламного контенту довелося перевести у мобільні додатки. До речі, сукупний річний бюджет онлайн реклами у США становить приблизно 120 млрд. доларів. Аналогічний тренд спостерігається і в Україні. Звісно, колеги з В2В можуть заперечувати цей очевидний факт. Адже вони, як правило, заходять в інтернет з комп’ютерів. Однак варто усе ж орієнтуватися на уподобання реальних покупців.

Клієнти й самі чудово розуміють, які переваги надає мобільний контент. Тепер вони хочуть, щоб інтернет-продавці самі одразу пропонували їм той товар, який вони бажають придбати. Дослідження показують, що 86% клієнтів купують товар з персоналізацією. Такий клієнт залишається задоволеним та ще й рекомендує друзям скористатися можливостями майданчика. 46% онлайн покупців заходять на сайти за рекомендацією друзів.

Що відбувається в Україні?

Цікавий парадокс: в Україні онлайн торгівля відстає від світу на 3-5 років. Але за рівнем розвитку логістики, що обслуговує е-commerce, ми попереду усієї планети. Ми дивуємося, коли чуємо, що стандартний термін доставки за кордоном становить 7 діб, а кожний п’ятий товар надходить або пошкодженим, або переплутаним. Але в інших країнах ці недоліки інтернет-торгівлі сприймають як норму…

Вочевидь, рівень сервісу в Україні залишатиметься високим, а сама сфера бізнесу в е-commerce – привабливою. На сьогодні ступінь проникнення інтернету у нас становить 63%. Зважаючи на загальну відсталість економіки та слабку соціальну сферу, це непоганий показник. Але, якщо у США 20% усіх продажів зараз здійснюється через інтернет, то в Україні – лише 3,5%. Тобто, у нас залишається великий невикористаний потенціал. Власне тому український е-commerce швидко розвивається, збільшуючи об’єми у середньому по 35% за рік.

У 2018 р. об’єми онлайн платежів в Україні досягли 10 млрд. доларів. Однак, в основному, розкуповували послуги та платили за сервісі. Самих товарів продали приблизно на 4 млрд. долл. Цього року показник стане вищим, адже він зростає на 12-13% кожні 12 місяців (звичайний рітейл додає по 2%).

Отже, онлайн демонструє вищі темпи зростання, має більший потенціал, та й грошей тут витрачають не набагато менше, ніж у класичній торгівлі. Попит зростатиме через залучення на інтернет-майданчики нових клієнтів та пошук нових форм просування товарів на ринок. За прогнозами експертів, до 2022 року 67% світових онлайн продажів буде здійснюватися через маркетплейси. Україна також досягне цього рівня, тільки трохи пізніше. І для цього знадобиться більше специфічних логістичних послуг.

За матеріалами виступу на LOGISTICS SUMMER CAMP

Другие публикации автора: 
Артем ШЕВЧЕНКО

основатель и руководитель платформы Hubber