Що очікують клієнти від логістики електронної комерції?

Компанія Asendia провела дослідження очікувань клієнтів від роздрібних онлайн-магазинів у системі транскордонної електронної комерції. Виявилося, що побажання покупців неоднакові на різних ринках світу. Особливо це стосується питань, пов’язані із лояльністю клієнтів.

Так, Індії, Китаї, Італії та Об’єднаних Арабських Еміратах більшість споживачів готові чекати міжнародної доставки від одного до семи днів, тоді як в Австралії, Бразилії, Південній Африці та Японії – до двох тижнів. Такі дані дуже важливі для того, щоб створити оптимальну логістику доставки, відзначають експерти. 

Загалом дослідження охопило 18 тисяч клієнтів інтернет-магазинів у 18 країнах. І всюди саме логістика залишається основною рушійною силою для підвищення лояльності покупців, уточнюють організатори опитування. Ще один важливий факт: чим молодші покупці, тим скоріше вони хочуть отримувати замовлений через Інтернет товар. Вкрай негативно люди сприймають потребу самостійно сплачувати податки та митні збори за те, що надходить до них з-за корону. Фахівці радять продавцям одразу включати їх до ціни та брати на себе усі клопоти з оформлення. В іншому випадку замість очікуваної лояльності ви отримаєте негативний досвід та розчарування.

Окрім того варто звернути увагу на логістику повернення. 22 відсотки респондентів кажуть, що вони з більшою ймовірністю будуть здійснювати покупки за кордоном, якщо на веб-сайті бренду чітко повідомлено про політику повернення. 27% стверджують, що саме через незрозумілі умови повернення воліють купувати товари у місцевих продавців, а не тих, хто обіцяє доставку з-за кордону. 

При цьому лише представники нового покоління готові до того, що їм потрібно буде заплатити за доставку повернутих товарів назад до продавця. Старша аудиторія воліє отримати цю послугу або безкоштовно, або на умовах якоїсь заздалегідь сплаченої абонентської плати. 27% респондентів готові платити комісію, якщо вона залишається у розумних межах.