Експерти компанії CBRE дослідили частоту та причини повернень товарів до інтернет-магазинів

За даними дослідження компанії CBRE, сьогодні кожен десятий товар, замовлений на онлайн-майданчиках, покупці повертають назад. Проблема не виглядає настільки складною, як про це говорили ще кілька років тому, попереджаючи про високі ризики інтернет-магазинів. З іншого боку, аналіз поведінки покупців показує, що дуже невелика їх частина готова зловживати правом безоплатно повернути замовлений товар.

За результатами дослідження:

• 57% клієнтів інтернет-магазинів дуже рідко повертають замовлений товар.
• 39% взагалі ще не робили цього.
• 74% у середньому повертають максимум кожен десятий замовлений товар, тобто поводяться як середньостатистичні онлайн-покупці.

Отже, коли ми говоримо про ризики масового та немотивованого повернення замовлених речей, яке може призвести до банкрутства інтернет-продавця, то маємо на увазі поведінку не більше, ніж 4% покупців.

Звичайно, повністю уникнути повернення ніколи не вдасться. Адже клієнтові буває важко за картинкою на екрані свого комп’ютера чи смартфона визначити якість, також бувають помилки з розмірами одягу та інші прикрі моменти. Однак в інтернет-магазинів є ціла низка інструментів, щоб суттєво зменшити кількість повернень, нагадують експерти. Зокрема, це правильна та об’єктивна презентація товару на сторінці сайту, якісна робота консультантів тощо.
Також система оплати може сприяти цьому. Покупці стають більш уважними з вибором, коли розуміють, що повернення товару займатиме кілька хвилин, а ось повернення грошей на їхній рахунок – кілька днів.

Крім того, онлайн-продавцям варто більше уваги приділяти якості логістики. Адже частина повернення виникає лише через те, що товар був пошкоджений у дорозі. 

За способами доставки покупці розподілилися за такими групами:

• 42% надають перевагу шафці для посилок, що знаходиться у зручному місці та доступна цілодобово (або більшу частину дня).
• 26% воліють отримувати товари з кур’єром.
• 19% хочуть самостійно ходити на пошту або до пункту видачі.
• 7% надають перевагу отриманню товару у фірмовому магазині.
• 6% хочуть робити це у спеціалізованому кіоску.

Серед причин для вмотивованого повернення аналітики відзначають:

• Товар не відповідає очікуванням покупця – 39%.
• Пошкодження упаковки або самого товару – 38%.
• Неповна комплектація або значне запізнення доставки – 37%.

В окремих випадках покупці повертають замовлені речі, вказуючи одразу кілька причин.