Георгий ШЕЙКО

генеральный директор компании «Суматра»

Реорганизация аптечной сети: когда простые решения дают потрясающие результаты

0
2231
Эта история началась еще в 2010 году, когда в нашей компании, владеющей сетью магазинов, стал вопрос о целесообразности содержания еще и аптек. Точек продажи лекарств было всего 11. Польза от них в виде прибыли в общем бизнесе компании казалась весьма сомнительной. Поэтому владельцы поставили вопрос ребром: как можно быстрее разобраться с аптеками, определить, может ли быть от них какая-то реальная отдача, а если нет – закрыть. Так как деньги в этот бизнес вкладывал американский инвестиционный фонд, можно было не сомневаться, что с никчемным балластом там никто мириться не станет.

Чем аптеки отличаются от супермаркетов?

На первый взгляд, и там, и там сотрудники занятые обслуживанием клиентов, должны улучшать сервис, не забывая о логистике как о лучшем средстве уменьшения затрат. Однако, как только мы начали разбираться в работе аптечной сети, сразу же стали получать удивительные ответы на простые, казалось бы, вопросы.

Первым делом мы решили определить, чего же, в действительности, хочет покупатель, приходящий в аптеку? Чтобы найти ответ на этот вопрос начали изучать опыт других сетей, а также – общаться с покупателями. В результате увидели несколько очень важных вещей. И первая из них удивила по-настоящему. Мы поняли, что аптека не является торговой точкой в обычном понимании. Здесь клиент не удовлетворяет свои потребности, а решает возникшие проблемы. Таким образом, аптекам необходим иной подход к обслуживанию.

Представим себе стандартную для нашей страны ситуацию. Человек приходит в аптеку со своей проблемой. У него нет никакого рецепта, потому что он давно не верит врачам и предпочитает к ним не обращаться. Он хочет тихонько что-то сказать аптекарю, буквально намекнуть, что не так с его здоровьем, а тот якобы должен каким-то магическим образом мгновенно поставить диагноз и дать именно то «волшебное» лекарство, которое тут же излечит от всех хворей, сделает моложе и, желательно, еще и богаче. Разумеется, фармацевты никак не могут удовлетворить такие потребности клиента. Но покупатель все равно именно этого ожидает.

Во второй раз мы удивились, когда поняли, что среднестатистический покупатель приходит в аптеку с заранее приготовленным списком. Помните байку о «страшном сне» маркетолога? О том, что с мужчиной, явившимся в супермаркет со списком покупок, уже «ничего нельзя сделать»? В общем-то, в ритейле давно известно, что женщины покупают душой, а мужчины – списком. Но в аптеке этим самым списком пользуются если не все, то почти все, несмотря даже на то, что 85% покупателей – женщины. А главная причина такого поведения в том, что большинство названий лекарств сложные, они часто звучат по латыни, и запомнить их обычному человеку чрезвычайно трудно.

Третий факт удивил нас не меньше. Оказалось, что в наших аптеках из 10 наименований, записанных в том самом списке, покупатель обычно находит только пять. В то время это была «нормальная практика» для фармацевтического рынка, хотя, если бы нечто подобное наблюдалось в продуктовых супермаркетах, там, наверняка, оценили бы ситуацию как катастрофическую. Ведь покупатель уходит ни с чем, а торговая точка не получаете прибыли.

Наконец, возникает противоречие между ожиданиями сотрудников аптек и их клиентов. Первые вообще хотели бы, чтобы к ним обращались исключительно с рецептами, по которым они могли бы просто выдать лекарства. Вторые же не против обсуждать с фармацевтами и свои болезни, и способы их лечения.

Проблемы логистики

Все эти «удивительные» вещи привели к целому набору нежелательных явлений – именно тех, с которыми всегда пытаются бороться логисты. Самое простое из них – в аптеках создаются избыточные запасы одних наименований лекарств, зато нет других, также востребованных на рынке. Фармацевт и покупатель плохо понимают друг друга, каждый заведующий аптекой заказывает товар в ручном режиме, по своему усмотрению. Кроме того, в 2010 году еще существовало такое понятие, как минимальный заказ. Вы должны были брать определенный набор наименований в определенном количестве или цена отгрузки увеличивалась. К слову, уже в 2014 году ситуация в корне изменилась.

Мы посмотрели, как были заполнены склады в наших аптеках. Оказалось, что на них часто вообще нет свободного места. В одной из аптек мы нашли такое количество лекарств одного наименования, которое не в силах были бы продать все наши аптеки за целый год. Но заведующая не видела в этом никакой проблемы. Наоборот, она утверждала, что сейчас, мол, начнется сезон, и вы сами увидите, как вырастут продажи.

До проведенных изменений логистическая схема выглядела примерно так: товары в аптеку поступали от представительств производителей, а также от дистрибуторов. Причем два разных дистрибутора могли в своих минимальных комплектах предлагать один и тот же продукт. В результате между ними возникала конкуренция. Выигрывал тот, кто привезет быстрее или у кого лучшие отношения с заведующим, старшим фармацевтом и т.д. Все это и сейчас работает на украинском рынке. Но мы от подобной практики решили отказаться, потому что здесь возникает целый ряд серьезных проблем: появляются излишки товара, увеличивается количество продукции с заканчивающимся  сроком годности и т.д.

Проанализировав ситуацию, мы поняли, что нужно заново выстраивать весь бизнес. И тут возникла новая проблема. В необходимости радикальных изменений нужно было сначала убедить владельцев. Они-то считали, что занимаются фармацевтикой и на этом зарабатывают деньги. А вы к ним приходите, будучи человеком далеким от аптечной отрасли и не имеющим фармацевтического образования, и предлагаете отодвинуть на второй план «людей в белых халатах», а вместо этого заняться логистикой. Скажу честно, решится на такие изменения было нелегко. В этом нам помог предварительный аудит компании Apple Consulting. С помощью симуляции наших поставок и продаж четко определились «узкие горлышки», причины потерь продаж и появления излишков. Впоследствии этот аудит лег в основу дальнейших изменений.

Полная версия этого материала доступна после оформления подписки
 

Оформив подписку, Вы получаете доступ ко всем материалам, размещенным на сайте Logist.FM, а также ко всем архивным выпускам журнала «Дистрибуция и логистика»

Оформить подписку.

Другие публикации автора: 
Георгий ШЕЙКО

генеральный директор компании «Суматра»