Дмитрий ПАЛЕЙ

совладелец и директор сети лор-центров и клиник слуха «Беттертон»

Увеличение коммерческих показателей компании за счет выполнения стандартов качества

0
85
Однажды вы приняли смелое решение создать свой бизнес и развивать его. Вложили много времени, сил, энергии и денег на старте. Обучались и смотрели, что делают конкуренты. Вы наблюдаете за тем, как работают другие организации и какой уровень сервиса они предоставляют и не понимаете, почему у вас это работает не так, как у других? Как и зачем внедрять систему предоставления высокого уровня сервиса в своей компании, когда у вас и так все работает? Вы не понимаете, зачем и как внедрить то, что, на ваш взгляд, сложно измерить и как это повлияет на финансовые результаты вашего бизнеса? Если нет системы ежедневного учета показателей, которые дают вам определенную «бизнес-зоркость» нет понимания того, на что и какие показатели нужно влиять. Мы часто не понимаем то, что мы делаем. Какой это дает дополнительный финансовый результат в нашем бизнесе?

То, что мы не измеряем, не контролируем, а то, что мы не контролируем, не можем СИСТЕМНО улучшать, хаотично улучшать! Поэтому, часто в нашем бизнесе мы хаотично улучшаем все, так как не понимаем, что первостепенно нужно улучшать для влияния на финансовый результат.

Мы ежедневно «тушим пожары» и «затыкаем дыры». Не понимаем, на что и как повлиять в плане сервиса, где мы теряем, так как не считаем то, что нужно считать. Не считаем – не знаем и от этого не пониманием, как сервис влияет на наш финансовый результат.

Считаем…, например, в медицине и приходим к выводу, что к вам приходят повторные пациенты и ваши специалисты оставляют и перезаписывают на последующие услуги 20% из всех пришедших пациентов. При среднем чеке у повторных пациентов в 3 000 грн. и 100 первичных Пациентах в месяц, Вы теряете минимум 240 000 грн. ежемесячно! За год эта сумма составляет 240 000 * 12 мес. ≈ 2,9 млн грн в год.

Но мы все слишком заняты другим, чтобы это посчитать и это только один из примеров. Посчитайте и осознайте сколько вы теряете в своем бизнесе в: месяц, квартал, год?

Вот такие цифры сразу отрезвляют. Внедрили корпоративные стандарты, скрипты, систему учету, высокий уровень сервиса, прочее и считаем, что стали работать лучше, с гордостью отвечают вам сотрудники. А насколько лучше бизнес стал работать в цифровом выражении сказать не можем, так как не считаем то, что нужно считать.

Не осознаем, сколько теряем… Поэтому, не занимаемся сервисом и не обучаем команду и, прежде всего, не обучаемся сами.

Не считаем – не понимаем, не понимаем – низкая эффективность, так как не понимаем, на что влиять, не понимаем, на что влиять – много разных действий, большинство из которых – не эффективны…

Крайне важно понимать, какие действия эффективны в вашем бизнесе и что влияет в вашем случае на результат.

Без четкого понимания цифр в бизнесе мы живем в мире «мне кажется» или «кому-то кажется» и этот кто-то формирует у вас его картину мира «кажется» без четких выводов на основании цифр и фактов.

Когда мы не эффективны – жизнь нас наказывает отсутствием времени и энергии. И в этой ежедневной рутине вы задаете себе вопросы: «А зачем мне сервис и как это повлияет на финансовый результат бизнеса? Когда и как мне разбираться с такой «мелочью», как сервис, когда каждый день я занят, занят, занят...?»

Вопросы важные – хоть для мелкого предпринимателя, хоть для собственника холдинга. Но часто в бизнесе решение этих вопросов откладывается на следующий квартал, на начало следующего года... и в итоге – навсегда…

Сервис – один из самых «больных» вопросов бизнеса в Украине. Один из бизнес-процессов, от которого зависит прибыль компании и ее дальнейшая судьба. Нет прибыли, нет бизнеса – правило, которое никто не будет оспаривать. Однако, несмотря на всю серьезность вопроса, в большинстве случаев систему сервиса в своем бизнесе продолжают выстраивать на ощупь, вслепую.

И однажды назревает «больной» вопрос – как выстроить процесс сервиса так, чтобы он давал максимум результата при оптимальных усилиях?

Если и в вашей голове этот вопрос резонирует и отзывается «болью», значит вы уже на правильном пути в поисках ответов. Главный секрет – комплексность и системность. Нужно как «конструктор» тщательно подобрать и отсортировать воронку и все детали вашего бизнеса в виде системы ежедневного учета, для понимания того, что вы делаете в плане сервиса и как это влияет на финансовый результат. Все, что вам нужно сделать – достать их из «коробки» и сложить в идеальную модель сервиса и учета! Это не просто… Поэтому, многие «сливаются» так как слишком заняты другим.

О том, как не «слиться» и  как правильно внедрить систему учета в бизнесе посвящен форум Customer Experience HUB, 20.06.18, Киев. Знания без действий ничего не стоят. Приходите и узнайте, как построить собственную систему при оптимальных затратах энергии.

Программа форума: https://goo.gl/BM1Jy5  

 

 

Другие публикации автора: 
Дмитрий ПАЛЕЙ

совладелец и директор сети лор-центров и клиник слуха «Беттертон»