О необходимости стандартизации логистических услуг

0
2141
Технический комитет «Логистика, экспедирование и управление цепями поставок», функции секретариата которого выполняет ассоциация «Украинский Логистический Альянс», продолжает работу над созданием стандартов деятельности транспортно-логистических компаний. Необходимость в согласовании критериев, позволяющих оценивать уровень компетентности персонала и качества предоставляемых услуг разными игроками логистического рынка, назрела давно. Но подходить к этому вопросу нужно взвешенно и всесторонне. О предпосылках стандартизации логистических услуг и перспективах ее развития мы попросили рассказать членов Технического комитета «Логистика, экспедирование и управление цепями поставок».

 

Виктор ШЕВЧЕНКО,
генеральный директор групи логистических компаний ZAMMLER

Компания ЗАММЛЕР является участником «Украинской логистической ассоциации» и первым украинским 3-pl оператором. В этом статусе мы первыми среди украинских логистических провайдеров вышли на международный рынок и смогли «почувствовать» на себе все «минусы» отсутствия единых стандартов. Вопрос о сертификации, добровольной аттестации и аккредитации участников логистического рынка поднимается нами еще с 2013 года. Повышение требований к участникам логистического рынка в условиях высокой конкуренции и глобализации, когда среди игроков много зарубежных компаний с мировыми именами, является неизбежной необходимостью. Особенно, если бизнес стремиться к развитию и расширению своих границ.

Сегодня в рамках выполнения условий Соглашения об ассоциации между Украиной и ЕС, и в соответствии с европейскими директивами идет активный процесс адаптации украинских условий ведения бизнеса и развития экономики страны с учетом международных и европейских стандартов. То есть, под данные европейские директивы требуется разработать новые стандарты.

От применения стандартов в сфере логистики экономические преимущества бесспорны, так как стандартизация – это процесс эволюции, переход на качественно новый уровень развития всей логистической отрасли.

Разработка стандартов – это комплексный и непростой процесс, к которому привлечено много профессионалов из логистической сферы – как теоретиков, так и практиков. Стандартизация затрагивает очень много вопросов и в сфере университетского образования, и логистического бизнеса (транспортное экспедирование, деятельность операторов портовых  терминалов, организация перевозок, складское хозяйство и пр.). Мы сейчас вынуждены начинать с «азбуки», создавать единый язик общения между логистами. Ведь это парадоксально, но сейчас, когда так много говорится о транспортном потенциале страны, создаются различные комитеты по логистике, единого определения «логистика» до сих пор нет. Важно разработать эту терминологию, как общую для всей сферы, так и для каждого вида логістики; четко определить составляющие логистических процесов.

Группа компаний ZAMMLER в лице Ларисы Мельничук, менеджера по развитию, возглавляет рабочую группу при техническом комитете №183, основным направлением в работе которой является разработка и внедрение в Украине стандартов качества услуг в сфере логистики, экспедирования и управления цепями поставок. В первую очередь рабочей группой будут изучаться наработки Европейской логистической ассоциации, в частности «Стандарт компетенций в логистике и управлению цепями поставок»

Определен предварительный план работы группы:

  • изучение существующих международных, европейских стандартов качества услуг в сфере логистики, экспедирования и управления цепочками поставок;
  • выбор стандартов, которые могут быть применимы в оригинале или с внесением изменений, учитывая специфику отрасли в Украине;
  • вынесение на рассмотрение ТК и заинтересованным органам, стандартов, которые рабочая группа сочтет необходимыми для утверждения и внедрения в национальную систему стандартов;
  • перевод на украинский язык утвержденных, с учетом национальных особенностей, материалов и международных стандартов качества услуг в сфере логистики, экспедирования и управления цепочками поставок.

В состав рабочей группы входят представители научной среды, провайдеры логистических услуг представители потребителей этих услуг, а также заинтересованные в радикальных качественных изменениях профессионалы сферы.

Будет ли затем предложена сертификация логистических услуг? Она может быть добровольной к применению, но наличие сертификата качества станет подтверждением соответствия международным стандартам и даст ряд конкурентных преимуществ игрокам рынка, прошедшим процесс сертификации. Сертификация должна проводиться независимыми экспертами либо ассоциациями экспертов, прошедшим обучение и имеющим соответствующую лицензию или разрешение.

Внедрение профессиональных стандартов в сфере логистики поможет установить новые «правила игры». Стандартизированная отрасль поможет потребителям логистических услуг ожидать повышения качества обслуживания, компетенций персонала, оптимизации бизнес-процессов и исчезновения недобросовестных и ненадежных провайдеров. Здоровая конкуренция породит здоровое и справедливое ценообразование. Будет баланс: цена-качество. Работать в условиях имеющихся и применяемых стандартов легче: прозрачнее и понятнее.

 

Анатолий МАЗАРАКИ,
ректор Киевского национального торгово-экономического университета, доктор экономических наук, профессор, академик Национальной академии педагогических наук, лауреат государственной премии в области науки и техники Украины

Активно развивающийся вид деятельности на определенном этапе требует выработки хотя бы минимальных норм и правил, требований к квалификации задействованного персонала. Каждый добросовестный участник стремится подтвердить качество своих работ, услуг, товаров на соответствие определенным стандартам.  Очевидно именно этот фактор, наряду с растущим спросом и повышением требований со стороны потребителей логистических услуг, можно считать основополагающим и в отрасли логистики. Особенно важно внедрить нормы и правила логистической деятельности в условиях когда, к сожалению, появляются недобросовестные «игроки». Принятие стандартов создаст условия для унификации подходов и определит уровень качества деятельности. При этом добросовестные участники смогут продемонстрировать свои преимущества, сплотиться, формируя культуру профессиональной среды. Аутсайдеры или исчезнут, или вынуждены будут менять стиль работы.

Первоочередным заданием в области стандартизации деятельности операторов логистического рынка Украины станет стандартизация наиболее развитых или динамично развивающихся его секторов. Речь идет о почтово-куръерской, транспортной, складской логистике. Актуальность стандартизации производственной логистики напрямую будет зависеть от темпов развития промышленных мощностей предприятий.

В контексте стандартизации профессиональной квалификации персонала в сфере логистики акцент нужно ставить на разработку комплекса компетентностей по управлению всей цепью поставок.

Зарубежный опыт в данной сфере нужно использовать обязательно и в полном объеме. Важно консолидировано определить ориентиры для гармонизации существующих подходов в развитии логистической деятельности в стране с международными. Это позволит сократить отставание, которое очевидно, например, в области нормативно-правового обеспечения логистической деятельности в Украине. К тому же, по большому счету именно зарубежные компании принесли в нашу страну понимание того, какой должна быть логистика.

В первую очередь нужно имплементировать документы Европейского Союза, основного стратегического экономического партнера Украины. Это, прежде всего, разработки Европейской Логистической Ассоциации, например, «Стандарт компетенций ЕЛА», который полностью соответствует Европейской Рамке квалификаций.

Обязательно нужно привлекать к разработке и обсуждению стандартов логистическую общественность – провайдеров и клиентов логистических услуг. Иначе они имеют риск стать просто формальностью или, еще хуже, – препятствием на пути развития логистической деятельности. Сами участники логистического рынка, ориентированные на своих клиентов, должны указать на параметры качества логистических услуг и сформировать требования к персоналу. Процедура разработки, например, профессиональных стандартов по конкретным видам деятельности предусматривает участие в рабочих группах, прежде всего, профильных компаний. Без широкого обсуждения  профессионалами решения приниматься не могут. Нам предстоит целая серия общений в рабочих группах, на заседаниях круглых столов, конференциях. Важно выкристаллизовать нужные компетентности, донести до всех участников мысль о необходимости сформировать качество деятельности.

Итогом этой большой работы станет утверждение стандартов. Есть наработанные процедуры утверждения профессиональных стандартов – паспортов профессий, думаю, им надо следовать.

Дальнейшая сертификация будет ничем иным, как подтверждением соответствия. Думаю, что объединив усилия по разработке паспортов профессии, отрасль будет заинтересована в создании независимой системы подтверждения достижения уровня требований стандартов. Это логично и целесообразно.

Разработка профессиональных стандартов в сфере логистики, прежде всего, позволит решить множество кадровых вопросов для компаний – как на этапе отбора персонала, так и на этапе управления им в процессе осуществления логистической деятельности. Также профессиональные стандарты будут основой для создания образовательных стандартов по подготовке специалистов в сфере логистики. Следовательно, у компаний существенно снизится потребность самостоятельно обучать, «выращивать» для себя кадры, достаточно будет «доучивать» (при необходимости) специфике конкретного участка работы.

Рационально уже на этапе подготовки в учебных заведениях специалистов по логистике максимально внедрять дисциплины, которые дают знания и навыки, предусмотренные профессиональными стандартами. Это реальная экономия интеллектуальных, материальных, временных ресурсов.

Наконец, соответствие общепризнанным требованиям к профессиональным характеристикам логистического персонала компании может свидетельствовать и о качестве предоставляемых ею логистических услуг. Что касается возможного повышения стоимости логистических услуг, то это, по моему мнению, маловероятно. Это будет зависеть от двух составляющих. С одной стороны, квалифицированные логистические кадры, с учетом их знаний, умений и практических навыков, могут позволить компаниям оптимизировать и повысить эффективность их логистических процессов и операций, что в результате может даже способствовать снижению стоимости логистических услуг. С другой стороны, удорожание услуг операторов логистического рынка возможно в результате необходимости сертификации их персонала. В этом случае все будет зависеть от того, кто будет уполномоченным проводить такую сертификацию и насколько монополизированным будет этот процесс.

 

Алла НОВИКОВА,
заместитель директора по научной работе ГП «Государственный автотранспортный научно-исследовательский и проектный институт» Министерства инфраструктуры Украины

В настоящее время для Украины открывается зона свободной торговли с ЕС. Транспортно-экономические связи с Евросоюзом будут стремительно развиваться. Эти объективные предпосылки подталкивают к регулированию рынка логистических услуг  в соответствии с европейскими принципами. Будет развиваться не только экспорт-импорт товаров, но и услуг. На наш рынок придет еще больше европейских логистических операторов. Для того, чтобы отечественным компаниям выстоять, необходимо обеспечить соответствующее качество услуг. Стандарты и  являются критериями качества.

Вполне естественно, что при разработке стандартов за основу будут браться зарубежные наработки. Фактически, мы уже и так во многом используем мировые правила. На транспорте, например, есть такая особенность: приняла Украина или нет международную конвенцию, а при международных перевозках транспортники обязаны ее выполнять, иначе остановят на первом же погранпункте.

Во-вторых, мир интернационализируется, принимаются общие стандарты. Например, по Договору Европейской экономической комиссии ООН о перевозке опасных грузов (ДОПОГ) сейчас работают перевозчики всех континентов.

Конечно, к разработке и обсуждению предложенных стандартов должна привлекаться логистическая общественность. Согласно украинскому законодательству проекты документов размещаются на сайте технического комитета и открыты для обсуждения в течение 60 дней со времени подачи.

С другой стороны, не все стандарты нуждаются в широком обсуждении. Наш Институт сейчас внедряет стандарты EN крепления грузов на автомобиле. Что здесь обсуждать? Центр тяжести автомобиля? Их просто надо принимать. Например, по конструкции автомобиля есть 110 Правил ЕЭК ООН, их перевели и приняли как национальные стандарты Украины. Чаще обсуждаются тонкости перевода.

Сегодня из-за того, что транспортно-логистическая сфера деятельности в Украине и не лицензируется, и не сертифицируется, мы имеем много недобросовестных логистических операторов. Вторая проблема – с автомобильными перевозчиками рассчитываются в последнюю очередь, ведь они являются конечным звеном логистический цепочки.

Я являюсь соавтором проекта закона Украины «О внесении изменений  в законодательство об автомобильном транспорте с целью приведения его к актам ЕС» (зарегистрирован в Верховной Раде за №4683). Одно из требований ЕС – введение понятия безупречной деловой репутации и создание реестра нарушений перевозчика. Ассоциация международных автомобильных перевозчиков настаивала на включение в данный проект закона таких же требований и к экспедиторам. Их не включили, но  в США и ЕС базу данных о недобросовестных экспедиторах ведут добровольные профессиональные ассоциации. Наше законодательство, да и общество пока еще не пришло к этому.

Поэтому появление профессиональных стандартов положительно повлияет на логистических рынок Украины. Парадоксально, но в бедных странах многие товары дороже, чем в развитых странах, и это объясняют плохой логистикой и высоким уровнем коррупции.


Валентин МАЕВСКИЙ,
вице-президент Ассоциации «Украинский Логистический Альянс» (УЛА), директор консалтинговой компании «Логистическая мастерская»

На рынке логистических услуг Украины и в соседних странах нет формализованных критериев для оценки качества, как отдельных, так и комплексных услуг в сфере логистики. Пользователи услугами и логоператоры разрабатывают свои показатели, вполне логичные, вписывают эти критерии во взаимные договора, однако они у всех различны. Особенно разнятся показатели, которые хотят видеть пользователи, от тех показателях, которые измеряют провайдеры. Налицо разночтение «что такое «хорошо», что такое «плохо». Разнятся методики и расчета показателей.

Например: потребителю со склада 3PL доставлено 10 единиц товара, в том числе товара «А» на 1 единицу больше, а  товара «В» на 2 единицы меньше, а товар «С», который аналогичен товару «В», на 1 единицу больше. Ответ на вопрос «Какой процент брака допустил 3PL?» может быть разный – 40%, 60%, 20%, 25%. А как вы бы ответили на данный вопрос?

Второй пример: потребителей 10, за неделю они сделали 40 заказов, при среднем количестве строчек в заказе 12, в сумме 500 строчек. Количество заказанных единиц 4000 штук. 200 штук не было отгружено, полностью  или частично не выполнено 10 строчек, которые были в 6 заказах, два из которых от одного и того же потребителя. Вопрос: «Какой уровень удовлетворения клиентов?» Варианты ответов: 200/4000=5% в штуках; 10/500=2% в строчках; 8/40=20% в заказах; 5/12= 42% обиженных клиентов? Выберите тот ответ, который вы считаете правильным, а потом спросите потребителя, а потом свой отдел маркетинга.

Вопрос стандартизации назрел давно. И начали им заниматься с 2012 г., в период активной деятельности по формированию концепции, определению пользы и целей стандартизации в области логистики и консолидации потребителей логуслуг, для которых интересен процесс оценки и ранжирования поставщиков на основании единых критериев.

Первые шаги в данном направлении я начал делать еще в 2008 г., на пике расцвета отрасли.  Мой прошлый опыт в области автомобилестроения убедительно говорит о пользе отраслевых стандартов качества и стандартов исполнения процессов для повышения конкурентоспособности, выбора надежных поставщиков, снижения издержек на процесс контроля и исправления дефектов, и другие преимущества.

Решали множество вопросов, например:

  • Какой должна быть жесткость требований для ограничения допуска «залетных» в премиум сегмент рынка?
  • Как обеспечить согласованный участниками рынка порядок оценки операторов – чтобы говорить на понятном всем языке, доверять оценкам, гарантировать валидацию показателей?
  • Как обеспечить добровольность участия, чтобы  исключить вмешательство государства в процесс сертификации? Коррумпированному государственному чиновнику нельзя доверять такой процесс.

Потом кризис 2009 г. снизил интерес в данной теме – главное было нанять подешевле, а качество работ стало вторичным параметром. Сейчас рынок логистики остро нуждается в ранжировании поставщиков услуг на надежных и не очень. Многие компании уже ведут свои реестры, внедряют процедуры контроля при отборе и при дальнейшем взаимодействии. У кого-то получается неплохо, но у большинства есть проблемы – аудит поставщика обходится дорого, информация по своим взаимодействиям с поставщиками есть, а по другим его делам очень фрагментарно.

Если говорить о готовящихся стандартах, давайте сразу разграничим два вида: стандарты деятельности предприятия (основные параметры которых – это уровень организации процессов и уровень качества услуг) и стандарты подготовки/оценки персонала (основные параметры которых – квалификационные требования к персоналу и система оценки уровня квалификации).

Первоочередное направление стандартизации – автомобильные перевозки с дальнейшим распространением на другие виды транспорта. Актуальность предопределена катастрофическим состоянием с сохранностью грузов – воровство в стиле ГОП-СТОП вернулось на наши дороги, и что очень настораживает, системные махинаторы развернулись в последний год.
Не менее важное направление – экспедирование. Отношения экспедитор-перевозчик имеют системный кризис неплатежей.
Актуальны и стандарты безопасности хранения товаров на складах. В дальнейшем стандарты в складской деятельности будут дополняться и развиваться.
Стандарты в квалификационных требованиях к персоналу в логистике – от отдельных функциональных областей логистики: транспорт, склад, запасы, закупки, распределение товара, – до управления цепочкой поставок.

В основу стандартов будут положены  Директивы и Регламенты Евросоюза, т.к. основной поток товаров и услуг будет идти в данном направлении. Очень интересен подход Европейского фонда управления качеством EFQM, он дает структурированную и объективную оценку предприятия.

Необходимо обеспечить имплементацию наших отечественных стандартов на внешнем рынке, следовательно, они должны быть близки к аналогам у наших партнеров. Наличие сертификата соответствия стандарту деятельности – это конкурентное преимущество компании и способ получить преференции при выборе его пользователем.

Имеющиеся стандарты (Директивы и Регламенты Евросоюза) обозначают набор минимальных требований к оператору рынка, они достаточно либеральны и не всеохватные. Их обязательно надо дополнять лучшими  корпоративными разработками, которые более близки нашему рынку и критичнее к оценке поставщика логуслуг.

Основной постулат предлагаемой программы – оценка деятельности проводится на основе стандартов, которые разработаны не государством, а являются результатом коллективного труда пользователей услуг (торговыми сетями, производственными компаниями), поставщиками услуг (3PL, они же и пользователи,  и поставщики услуг), уважаемыми экспертами (представителями профильных ассоциаций, выразителями коллективной воли логистических и экспедиторских компаний), и которые согласованны самими участниками рынка.

Для реализации этой программы необходима многоуровневая система, во главе с Координационным советом. Его сфера деятельности – идеология, которая должна быть заложена в процессе сертификации, ее цели и задачи, согласование сути стандартов и инициация их пересмотра. В составе Координационного совета должны быть ТОП-менеджеры ведущих логистических компаний и компаний-пользователей логистических и экспедиторских услуг.

Исполнительный орган уже создан – это Технический Комитет, участие в котором открыто для представителей заинтересованных компаний. ТК заказывает разработку стандартов, перевод Европейских стандартов и их имплементацию в Украине, утверждает стандарт (при согласии Координационного совета и с учетом обсуждения оного логистической общественностью). Основное влияние на принятие решения по стандарту имеют лидеры рынка логистики и крупные пользователи услуг. Роль государства ограничена, отдельные госорганизации (например, Институт Автомобильного транспорта) включены  в число разработчиков и в ТК.

После утверждения стандартов можно говорить о сертификации. Она будет проводиться по инициативе самих компаний, которые хотят понять степень своего развития. Но более востребованной будет другой формат инициации сертификации – крупный пользователь услугами заинтересован в том, чтобы его поставщики соответствовали определенному уровню, который создает предпосылки качественного и надежного партнерства.

Сертификация будет проводиться на основании аудита в логистической компании, который проводит привлеченный независимый аудитор. Объективность и непредвзятость аудитора обеспечивает:

а) его аккредитацией на эту деятельность – ее нелегко получить;

б) необходимостью поддержания  ценности сертификата. Некачественный аудит провоцирует выдачу незаслуженного сертификата, доверие к нему утрачивается, – никто не заказывает аудит и сертификацию – система «умирает».

Наиболее затратный этап сертификации – аудит. Сейчас аудит поставщиков самостоятельно проводят некоторые компании-пользователи (торговые и производственные) – это очень хороший инструмент управления поставщиками и отбора лучших. Однако это и дорогой инструмент. Аудит непосилен для мелких и даже средних компаний-пользователей, в результате они используют более простые и дешевые методы отбора и контроля поставщиков, и менее надежные.

Один и тот же поставщик логистических услуг работает с несколькими заказчиками и почти каждый из них тратит время и средства на его оценку. В совокупности получается немалая сумма издержек. Дешевле один раз пройти процедуру подтверждения своей компетентности и потом многим предоставлять сертификат соответствия, став их партнером или быть допущенным к переговорам/тендерам со статусом компетентного и надежного поставщика.

Важный элемент аудита и сертификации – за нее платит компания-получатель сертификата, а не пользователь услугами. Таким образом, у заказчика уменьшается статья расходов на выбор и оценку поставщика, за право считаться «умным и красивым» платит поставщик. Затраты поставщика – это маркетинговый бюджет, способ своего продвижения на рынке, а также инструмент бенчмаркинга, возможность оценить развитие своих процессов, компетентности персонала, увидеть себя в «табеле о рангах», получить понимание о своих сильных позициях и о недостатках – такая информация много стоит.

Хочешь быть поставщиком услуги для уважаемой компании – пройди независимый аудит, правила и критерии которого эти уважаемые компании сформулировали в рамках данной Системы.

Не хочешь получать сертификат – не получай, на рынке достаточно  мелкой и дешевой работы, «пасись» у тех клиентах.


Тетяна КОСАРЕВА,
доцент кафедри менеджменту та адміністрування ННІЕіУ Національного університету харчових технологій

Сьогодні логістика стає стратегічним економічним ресурсом як для компаній, так і в цілому для країни. Професіонали про логістику знають, користуються її перевагами, отримують зиски і, водночас, трактують логістичні терміни на свій розсуд. Ще в 1962 р. Пітер Друкер назвав логістику «недослідженим континентом» економіки. Логістика й нині залишається джерелом інновацій, а її потенціал незадіяним для України.

Зараз неприпустимо працювати без стандартів логістичних послуг. Розробка стандартів та їх подальша сертифікація стануть поштовхом для цивілізованого ведення бізнесу.

Нехтувати логістикою в ХХІ ст. – це нонсенс. Працювати без стандартів логістичних послуг – нонсенс у квадраті. А готувати фахівців із логістики, не маючи стандартів, – нонсенс у кубі. Отже, об’єднуємо всі зацікавлені та причетні до логістики сторони. І негайно до роботи!

 

Другие публикации автора: