Евгений ПОПОВ

специалист по развитию бизнеса GEFCO Украина

Три аспекта клиентского сервиса в логистике

0
676
Когда мы говорим о клиентском сервисе и его качестве, то имеем в виду построение такой системы взаимоотношений с клиентом, которая позволила бы в перспективе активно развивать свой бизнес, достигать взаимопонимания и получить хорошие конкурентные преимущества на рынке. Как точно заметил в книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: «Сервис – это не «улыбки», а «системы». В логистике своя специфика клиентского сервиса. Мы можем рассматривать ее в трех основных аспектах: подготовка собственного персонала, построение отношений с клиентом, уровень технического обеспечения, который способна предложить компания.

Взгляд изнутри

Клиентский сервис нуждается в постоянном развитии и улучшении – это постулат. Ведь общеизвестно, что основную прибыль компании приносят именно постоянные клиенты. Закономерно, что она стремится создать для них наиболее комфортные условия сотрудничества и расширить их круг – хотя кто-то уже подсчитал, что для привлечения новых клиентов необходимо впятеро больше ресурсов.

Итак, образно говоря, клиента нужно любить и лелеять. Но что конкретно необходимо делать?

Посмотрим для начала, готов ли персонал предприятия развивать клиентский сервис? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим ситуацию с позиции всех участников процесса.

Так, в различных компаниях мы сталкиваемся с одной и той же проблемой: логисты-оперативники – не лучшие коммуникаторы с клиентом. Примерно 90% сотрудников, будучи профессионалами своего дела, отлично общаются с водителями, менеджментом порта или железной дороги – но звонок клиента оказывается для них сложнейшим испытанием. Однозначно назвать доминирующий мотив такого поведения сложно – во многом он связан с индивидуальными характеристиками человека – это и неготовность принимать решение в ситуации, когда вопрос частично выходит за пределы компетенции, и потребность в более длительном времени для принятия решения, и опасение сказать «не так», и отсутствие коммуникационных навыков, и ряд других. 

Как бы там ни было, мы понимаем, что крайне важно избегать подобных ситуаций, и для этого нужно работать с персоналом. Ведь что означает звонок клиента? Он не звонил бы, если бы не верил, что ИМЕННО ВЫ способны решить возникшие проблемы, ответить на важные вопросы, предложить нестандартное решение. Отказываясь от общения с клиентом, вы разочаровываете его и вселяете сомнение в правильности выбора партнера – вашей компании. Поэтому необходимо развивать и поддерживать корпоративную культуру мышления в позитивном ключе, чтобы каждый сотрудник, которому предстоит общаться с клиентом, чувствовал себя уверенно и понимал, как действовать: принимать решение самостоятельно, проконсультироваться с коллегами, переключить контакт на другую службу. Но ни в коем случае не избегать коммуникаций и не оставлять обращение клиента без ответа!

Итак, общение – как способ не разочаровать клиента. Но мы идем дальше: грамотные коммуникации могут и должны послужить продолжению и развитию сотрудничества клиента с вашей компанией. Помните о потенциале, ведь текущий заказ клиента – один из многих, и логично приложить максимум усилий, чтобы клиент стал постоянным. Как следствие, ваша компания может заработать дополнительную прибыль и укрепить репутацию надежного партнера, а сотрудники – получить свои бонусы. Но как получить от клиента больше заказов? Ответ прост: с ним нужно компетентно и дружелюбно разговаривать.

В логистике человек с человеком общается. Не построены еще такие системы, в которых можно сбросить заказ в электронном виде – и отправить груз в нужном направлении. В любом случае заказ подтверждают по телефону, хотя чем дальше – тем чаще мы все активнее используем и другие каналы связи: скайп, мессенджеры, СМС, электронную почту. Главное, что мы всегда на связи и клиент может обратиться к нам в любое время. И логисты, решая его проблемы, должны предложить различные варианты, включая недавно разработанные сервисы компании – клиент может даже не подозревать об их существовании и о выгоде, которую они ему принесут. Задача логиста в данном случае – показать клиенту весь спектр его возможностей в сотрудничестве с вашей компанией.

Однако для этого сам специалист должен владеть информацией, и не просто знать о сервисе, но и понимать его нюансы, преимущества, возможности. Мы же нередко сталкиваемся с ситуацией, когда коммуникации между подразделениями компании не скоординированы должным образом, и «операционист» может не владеть полным объемом информации о новом сервисе, а «специалист по продажам» – не до конца понимать, как эта услуга обеспечивается технически. В результате к моменту подписания договора оказывается, что обещания, данные на этапе переговоров клиенту, не могут быть выполнены в полном объеме…

Как избежать таких ситуаций? Ответ один: обучать персонал работе с клиентами. (И, разумеется, наладить обмен информацией внутри компании). Сотрудник должен понимать: общаясь с клиентом – он представляет собой лицо компании и несет ответственность за результат переговоров от имени компании.  Следовательно, он должен уметь общаться с людьми и в полном объеме владеть информацией обо всех нюансах работы на профессиональном уровне.

Как достичь подобной универсальности? Есть простой рецепт: отправьте менеджера по продажам «на стажировку» в операционный отдел, который обеспечивает выполнение его заказов, и он быстро войдет в курс всех дел. Во-первых, он будет постоянно слышать обо всех проблемах и трудностях, с которыми сталкиваются операционисты; во-вторых, у него появится возможность в любой момент посоветоваться с коллегами относительно предложений клиенту и возможности их выполнения. 

Пути развития клиента

А теперь посмотрим на проблему с позиций клиента. Прежде всего, заказчик всегда хочет знать, как происходит выполнение его заказа, понимать текущую ситуацию на рынке и насколько адекватны предложенные ему цены обслуживания, а также какие новые возможности появляются в сотрудничестве с вами, и т.д

Таким образом, мы вновь возвращаемся к необходимости системного и  конструктивного общения – в беспрепятственном доступе. Иными словами, менеджер должен всегда быть на связи: не можете ответить на телефонный звонок клиента – напишите СМС, уточните причину обращения, прокомментируйте ситуацию или сообщите возможное время разговора.

Для общения с заказчиком используйте разнообразные каналы связи. По данным исследований, девять из десяти клиентов хотят диверсифицировать каналы общения с компанией. Вам же достаточно предложить оптимальный вариант, исходя из личных предпочтений клиента.

Одни хотят постоянно держать руку на пульсе и требуют, чтобы им звонили на каждом этапе транспортировки – от момента загрузки – до прибытия груза в пункт назначения; другие предпочитают отслеживать передвижение своего груза в онлайн-сервисе, а частые звонки не приветствуют. Вывод: слушайте клиента, задавайте вопросы, определите формат общения, подходящий заказчику – но, если нужно, выбирайте разумный компромисс, потому что вам тоже должно быть удобно работать, чтобы качественно взаимодействовать со всеми клиентами. Со временем, вы станете немного психологом, научитесь быстро оценивать ситуацию и формулировать оптимальные предложения. Но всегда подходите к общению с клиентами индивидуально, и помните о том, что с вами сотрудничают люди, которые также заняты своими проблемами, и цените их время.

Общеизвестно, что клиент любит компании, выполняющие все данные обещания, – он ведь планирует и время, и расходы. Как и вы. Но, например, вы обязались доставить груз за тысячу гривен, а по факту у вас только себестоимость получается 1350. В таком случае, лучше поработайте себе в убыток, а потом логически обоснуйте увеличение стоимости услуги в будущем. Помните: чтобы сохранить клиента, нужно намного меньше ресурсов, нежели для привлечения нового – правильно беречь постоянных клиентов и увеличивать их число.

Все, о чем мы говорим, – составляющие репутации вашей компании. Всегда помните: ничто не зарабатывается так долго и не теряется так быстро, как репутация. Она – ваш моральный и материальный актив, и утратив ее, вы рискуете потерять позиции на рынке, клиентов, доходы.

Особенно скрупулезно относятся к вопросам репутации западные компании – там это принцип, который у нас начал приживаться не так давно. Итак, вы заключили контракт с иностранной компанией и работаете несколько лет, согласно условиям договора. Но наступает время, заказчик объявляет новый тендер на выполнение тех же заказов, но ваша компания отсутствует в списке приглашенных к участию. Почему? А потому что, как оказалось, вы позволили себе без уважительной причины доставить груз не вовремя, допускали систематические потери, не обеспечили коммуникации – и клиент счел неприемлемым такое отношение со стороны подрядчика. Возможно, эти нарушения не оказали отрицательного влияния на бизнес клиента, и он воздержался от комментариев в период действия контракта, но выводы сделал. Поэтому, все проблемы, возникающие в работе с клиентом, даже если вы виноваты в их возникновении, необходимо обсуждать – и уж ни в коем случае не замалчивать. Не бойтесь острых вопросов, особенно в режиме реального времени – клиент тоже занимается бизнесом и понимает, что не все ситуации можно предвидеть; и он оценит вашу открытость, доверие и готовность нести ответственность, если имел место просчет с вашей стороны. Так вы продемонстрируете клиенту, что соблюдаете его интересы и готовы к решительным действиям или компромиссам ради выполнения условий договора. Клиент может понять форс-мажорную ситуацию, но не простит безразличия или попытки ввести его в заблуждение.

Технологии в помощь

Если есть возможность перейти на электронный документооборот – сделайте это как можно скорее. Мир стремительно идет вперед, и современная компания, тем более логистическая, не может отстать. Тем более допустить, чтобы вперед ушли ваши клиенты – предлагайте им инновационные сервисы, они это оценят, когда воспользуются.

Всегда просто и ненавязчиво рассказывайте клиентам о своих нововведениях – и технологиях, и бизнес-решениях. Наивно полагать, что они сами зайдут на ваш корпоративный сайт, чтобы поинтересоваться информацией о том, какие сервисы внедрила компания. Воспользуйтесь преимуществами живого общения – поделитесь новыми возможностями, которые вы готовы предложить заказчику, прокомментируйте их в контексте конкретного контракта и с прицелом на будущее сотрудничество. Клиент должен быть проинформирован обо всем, что может стимулировать его к расширению сотрудничества с вашей компанией!   Вот распространенный пример: компания взяла на работу двух новых менеджеров – специалистов по работе с авиатранспортом и с железной дорогой. Но информация об этом не дошла ни до клиентов, ни до сотрудников компании. Как следствие, первые – по привычке продолжают заказывать автоперевозки, логисты не предлагают новые услуги клиентам, а менеджерам-новичкам не хватает работы. А ведь кто-то, возможно, хотел доставлять товар дешевле и в больших объемах; кто-то готов был доплатить за скорость; кто-то не нашел в компании нужного варианта доставки; компания потеряла деньги и, не исключено, клиентов. В итоге пострадало качество клиентского сервиса в целом. Вопрос в том, не пострадала ли репутация?

Постоянно изучайте потребности своих клиентов. Для этого можно использовать как системы веб-аналитики, так и специализированные CRM- программы и другие подобные инструменты. Собирайте и анализируйте отзывы о работе своей компании, оставленные на корпоративном сайте и в соцсетях. Они не всегда будут позитивными – зачастую, это жалобы на качество сервиса либо какие-то проблемы. Но именно отзывы и комментарии могут стать хорошим каналом обратной связи, особенно когда дело касается выполнения многочисленных небольших заказов от непостоянных клиентов. Такие контакты позволяют оставаться на «одной волне» с реальными и потенциальными заказчиками и помогают предугадывать их потребности. Главное – не бойтесь общения, даже если оно нелицеприятно – честный диалог даст вам больше информации и пользы, нежели молчание или попытки оправдаться.

Формируйте архивные базы отчетов об общении с клиентами – они понадобятся и вам, и помогут новым менеджерам, только что принятым на работу, быстрее адаптироваться к работе. Добавьте к стандартному отчету несколько комментариев об особенностях коммуникации с клиентом или его пожеланиях относительно обслуживания – это очень полезная информация. Например, если необходимо предоставить услуги кому-либо из старых заказчиков – достаточно войти в базу данных и посмотреть, какие услуги он заказывал, пользовался ли скидками, возникали ли проблемы, как предпочитает общаться и т.д.

Персонализация, индивидуальный подход и расширение классических решений по обслуживанию клиентов помогают получать важные конкурентные преимущества. Исследования в области клиентского сервиса показывают, что покупатель, чья проблема была оперативно и качественно решена представителями компании-подрядчика, впоследствии демонстрирует к ней даже более высокий уровень лояльности, чем те клиенты, у которых проблем не возникало вообще.

GEFCO Україна – частина глобальної мережі компаній групи GEFCO,
заснованої у Франції в 1950 р. власниками концерну Peugeot-Citroen.
Сайт https://ua.gefco.net/uk         Публікації компанії

 

 

Другие публикации автора: 
Евгений ПОПОВ

специалист по развитию бизнеса GEFCO Украина