Евгения БЕРЕЗА

Руководитель проектов по контрактной логистике ZAMMLER GROUP

Логистическое обслуживание интернет-магазина. Секреты профессионального фулфилмента

0
1090
За последние годы в Украине появилась масса новых интернет-магазинов. Большинство из них продолжают работать в формате малого и среднего бизнеса. Но их владельцы хорошо понимают, что продажи через глобальную сеть становятся конкурентоспособным бизнесом только тогда, когда они связаны с современной логистикой. Могут ли мелкие игроки, отправляющие всего по несколько посылок в сутки, стать полноправными клиентами серьезных логистических операторов? Выгодно ли им выводить хранение и доставку на аутсорсинг? Какие услуги им предлагают на современных складах? С этими и другими вопросами мы обратились к руководителю проектов ZAMMLER GROUP Евгении БЕРЕЗЕ. Евгения более пяти лет работает в складской логистике и является аналитиком и модератором бизнес-процессов на складских комплексах ZAMMLER. За последние полгода ею было реализовано более 7 успешных проектов для e-commerce.

– Евгения, как известно, люди, открывшие интернет-магазин, обычно интересуются и активно внедряют новые технологии. Они ищут новые пути развития. Логистика занята тем же. Почему же при обращении в большую логистическую компанию за комплексом услуг маленькие магазины, зачастую, слышат отказ? Потому что «мелкий» клиент не интересен? Как быть?

– Отказы случаются, но я не могу назвать это обычной практикой. Логистические операторы, как складские, так и транспортные, весьма лояльно относятся и к средним, и к мелким интернет-магазинам. Как клиенты, они интересны нам, поскольку они легко подхватывают новые веяния, искренне желают развиваться. И мы также начинаем развиваться вместе с ними, когда начинаем внедрять какой-то новый сервис, пытаемся повысить качество наших услуг и т.д.

И все-таки проблемы сотрудничества с начинающими интернет-ритейлерами иногда возникают. Представьте себе этот маленький бизнес, в котором занято два-три человека, проводится одна-две отгрузки в день. У них, конечно же, есть какой-то мини-склад, есть машина, на которой офис-менеджер после работы развозит заказы. Но все это очень далеко от стандартов современной логистики.

Что с таким бизнесом происходит дальше? Если он растет, становится на ноги, то перед владельцем возникает вопрос: а не пришла ли пора отдать логистику на аутсорсинг, чтобы ею занимались профессионалы? В общем-то, вопрос закономерен. Но успешность таких преобразований будет зависеть от того, готов ли сам малый бизнес к сотрудничеству с логистическим оператором? Прежде всего, покроет ли прибыль от его продаж расходы на складское обслуживание и транспорт?

Если клиент уже готов, у нас он получит любые из необходимых ему услуг. В нашей компании не делают разницы между крупными и мелкими клиентами – всех обслуживаем одинаково. Разница между «большими и маленькими» – только в объемах предоставляемых услуг. Может быть, еще мелкие интернет-магазины редко пользуются теми услугами, которые необходимы их крупным коллегам в связи с большими объемами и широким ассортиментом товаров.

Почему некоторые другие логистические операторы не желают сотрудничать с мелкими клиентами? Возможно, потому, что кого-то из них не интересуют те небольшие суммы, которые они платят. Либо оператор считает, что ему выгодно обслуживать только тех клиентов, которые заказывают максимальное количество услуг. А у кого-то, возможно, не отработаны процессы фулфилмента. То есть, не все логистические операторы готовы к такой работе. Тем более, когда новый клиент ищет какие-то особенные условия.

Мы решаем эту проблему достаточно просто. У нас существует определенный набор услуг, технология предоставления которых уже хорошо отработана. Поэтому, когда приходит новый клиент, для него мы уже не придумываем ничего нового, а просто составляем набор стандартных функций, в которых он нуждается. Цена при этом остается низкой, технологический процесс менять не нужно. Вот и получается, что обслуживание мелкого клиента для нас ничем не отличается от обслуживания крупного.

– Однако же, говорят, что есть плачевный опыт внедрения и интеграции современных программ учета интернет-магазина и логистического оператора. Иногда возникает непонимание логистами операционных процессов ритейлера, многие провайдеры еще остаются на уровне учета в EXCEL. Как можно решить эту проблему? Как у вас происходит учет? Могут ли быть интегрированы между собой разные программы учета?

– ZAMMLER пользуется профессиональной системой управления складом и до сих пор не возникало серьезных проблем ни с одним клиентом, который начинал интегрироваться в нее. Все отлично работает, и нет никаких препятствий для обмена необходимой информацией. Единственная проблема состоит в том, что не каждый клиент готов вкладывать свои деньги в эту интеграцию. Но и это не является барьером.

Со своей стороны, для интеграции клиента мы готовы сделать все, что в наших силах. Если вы не готовы тратить деньги на программное обеспечение, мы предложим вам пользоваться личным кабинетом на интернет-ресурсе компании. С его помощью, не имея даже своей учетной системы, клиент может отслеживать движение товара, получать оперативную информацию об остатках на складе, количестве отгруженных заказов, принятых грузов и т.д. Фактически личный кабинет предоставляет весь информационный сервис, необходимый для небольшого интернет-магазина. Для тех, кто находится на начальной стадии развития бизнеса, это очень удобно. Как минимум, не нужно нанимать ІТ-специалистов, можно оставить в штате 2-3 человек и продолжать работать, используя профессиональные возможности крупного логистического оператора и его партнеров.

Например, рядом почтовых операторов также создаются личные кабинеты, информацию с которых можно автоматически переносить в личные кабинеты наших клиентов. Таким образом, появляется возможность отслеживать процессы доставки в одном окне.

– Могут ли такие клиенты получать информацию об остатках своего товара на вашем складе день в день? И как осуществляется инвентаризация?

– Да, в личном кабинете информация об этом появляется оперативно. К вечеру вы видите количество поступивших заказов, в том числе выполненных и не выполненных, а к утру вы видите отчет об остатках.

Сроки инвентаризации зависят только от того, какой объем товара клиент хранит на нашем складе. Для мелких и средних интернет-магазинов – это несколько часов, для крупных клиентов – максимум два дня. Но столько времени понадобиться, если у вас, например, занято полторы тысячи ячеек для паллетного хранения и еще тысяч пять мелких ячеек. Плюс мы оставляем еще один день для сверки с клиентом.

В оперативном режиме клиент сам может следить за остатками своего товара. Мы в это дело не вмешиваемся. Разве что, когда какой-то товар слишком долго лежит на складе без движения, и мы напоминаем об этом. Возможно, его стоит вернуть поставщику или придумать какую-то акцию по распродаже…

– Как решается вопрос маркировки, если товары одинаковые, но разных цветов и с одним артикулом? Возможно ли присвоить новые артикулы, чтобы потом не было проблем с возвратами из-за путаницы?

– Да, это легко сделать. Главное, чтобы у клиента было такое желание, и он понимал, в каких случаях нужно товар разделять по разным артикулам. Когда к нам заходит новичок, мы сразу объясняем, как с этим работать.

Вот характерный пример: на склад приходят «детские ножнички» – товар под определенным артикулом. Но оказывается, что эти ножнички есть голубого и розового цвета. Понятно, что одни для мальчиков, другие – для девочек. Это очень важно для конечного потребителя. И будет обидно получать возвраты от курьерской службы, когда вместо одних ножничек покупателю принесли другие. Поэтому лучше всего сразу сделать соответствующую маркировку и разделить этот товар двумя разными артикулами.

В этом случае, когда покупатель в интернет-магазине сделает заказ, система автоматически загрузит информацию об определенном артикуле – голубых или розовых ножничках. Далее отборщик возьмет из ячейки именно тот товар, на который ему укажет система, и он пойдет по логистической цепочке, пока не попадет в руки конечного потребителя. Иначе система работать не может. Никто же не будет бегать по складу за отборщиком и напоминать ему, что вот в эту посылку нужно положить розовые ножнички, а в эту – голубые. Управление складом автоматизировано, и у сотрудников простые задачи, в которых мы максимально исключаем возможность ошибки. Но для того, чтобы все работало без сбоев, нужно правильно подготовить товар к обработке.

Кстати, вся эта автоматизация значительно упрощает жизнь нашим клиентам. Обычно время «притирки», за которое новичок может полностью понять, как работает наш склад, длится около недели.

– Видимо, существует еще одна проблема: мало кто знает, что представляет из себя фулфилмент. Многие предприниматели даже не догадываются, какие услуги можно передавать логистическому оператору на аутсорсинг. У большинства в голове заложен сценарий «склад – свой, пусть это подвал», «курьер – тоже свой, пусть это офис-менеджер за рулем после работы».

– Вопрос, видимо, в том, как решить эту проблему. От себя скажу: чтобы фулфилмент стал более популярным, логистическим операторам, прежде всего, необходимо качественно предоставлять услуги. Тогда начинает работать «сарафанное радио». Чем больше будет довольных клиентов, тем выше шансы привлечь новых. Кроме этого, мы стараемся максимально рассказывать о наших возможностях на профильных конференциях, информируем о наших услугах участников рынка, устанавливаем прямые контакты. В результате находим больше компаний – больших, средних, малых, заинтересованных в сотрудничестве с нами.

– А какие дополнительные опции может предоставить ZAMMLER в рамках фулфилмента?

Стандартные функции любого склада – это хранение товара, его отгрузка и затем доставка его по адресам с помощью любой курьерской или почтовой службой. Но помимо этого есть ряд опций, которые мы готовы выполнять по запросам клиентов.  Достаточно известной является услуга стикеровки. Набирает популярности брендирование упаковки – отправка товара потребителю в упаковке с брендом интернет-магазина. Мы организуем печать логотипов и текстов на коробках, кульках, брендируем скотч, которым заклеивают ящики, и т.д. Все это – дополнительная реклама для наших клиентов, благодаря которой они быстрее продвигают свои товары и повышают узнаваемость своего бренда.

Вначале, когда ZAMMLER только запустила проект фулфилмент, мы предлагали услуги фотостудии и колл-центра. Однако с развитием рынка они стали менее востребованы. Сегодня интернет-магазины получают достаточно визуальных материалов от поставщиков, поэтому не спешат вкладывать деньги в фотосессии.

Пропал так же и колл-центр, как услуга, на плечи которого была возложена функция полного информирования клиента – от сроков прибытия машины с товаром на наш склад до времени и номера ТТН отправки заказа конечному получателю. Теперь данный функционал выполняет оператор, который поддерживает связь с клиентом с помощью e-mail и различных мессенджеров. И это значительно ускоряет передачу актуальной информации.

Хочу сказать, что если у наших клиентов появляется потребность в какой-либо нестандартной услуге, они могут обратиться к нам с запросом и, как правило, обоюдовыгодное решение всегда находится.  

– Последний вопрос о сроках доставки. Что нужно сделать для того, чтобы товар попадал со склада к конечному потребителю не за 3 дня, а раньше? Ведь необходимость ждать – чуть ли не главный недостаток интернет-торговли по сравнению с традиционным ритейлом.

– Здесь мы не придумаем ничего нового. Чем быстрее заказ собирается на складе, тем быстрее он его покидает. Далее мы имеем дело только с возможностями транспорта оперативно доставлять товар на определенные расстояния.

Мы составляем график отправки заказов, по которому они могут отгружаться в тот же день. Хотя, с каждым клиентом эти вопросы оговариваются отдельно. Кто-то присылает свои заявки, чтобы груз вышел со склада до 11 часов дня, кто-то ориентируется на 16-17 часов. Если интернет-магазин укладывается в согласованный график, далее задержка только за транспортом или почтовым оператором. Но они также делают все от них зависящее, чтобы товар не задерживался в пути.

Наша компания много времени экономит на процедуре передачи товара. Документы транспортному оператору передаются в электронном виде. Водителю не нужно все пересчитывать. Прием в курьерских службах производится с помощью сканеров. Если все отлично, товар следует дальше. Если система показывает отсутствие какой-либо посылки, проводится пересканирование. Когда действительно чего-то не хватает, мы просматриваем видео загрузки машины и точно видим, попал ли отсутствующий ящик в кузов, или его просто забыли положить. Такова процедура решения спорных моментов. Но до сих пор все наши клиенты получали товар вовремя, в целости и сохранности.

Поэтому количество интернет-магазинов, желающих получить у нас логистические услуги на аутсорсинге, постоянно растет. Со своей стороны, я хочу лишь пожелать начинающим предпринимателям не бояться пробовать что-то новое, смело задавать вопросы опытным участникам рынка. Ведь от того, насколько хорошо вы будете знать, как организована работа склада, как работает транспорт и другие звенья логистической цепи, зависит и ваш бизнес. Не бойтесь запускать новые оригинальные услуги в своем интернет-магазине. Чем больше их будет у вас, тем быстрее будем развиваться и мы, делая с вами общий востребованный на рынке бизнес.

ZAMMLER GROUP – первый украинский 3PL-оператор, имеет представительства в Польше и Китае
Тел./факс: + 38 (044) 537-56-50/51
Сайт https://www.zammler.com.ua         Публикации компании

 

 

Другие публикации автора: 
Евгения БЕРЕЗА

Руководитель проектов по контрактной логистике ZAMMLER GROUP