Коли від клієнта краще відмовитися

Ось п’ять червоних прапорців (red flags), за наявності яких краще не боротися за клієнта. Адже подальша співпраця може стати токсичною. До того ж, іноді відмова від важкого клієнта – це не поразка, а стратегічне рішення для подальшої ефективної роботи.

Отож, перше, на що варто звертати увагу – постійні торги. Якщо клієнт щоразу намагається зменшити ціну і вимагає знижок, скоріш за усе він не цінує вашу роботу й збиває вартість. Це може призвести до ситуації, коли ваша робота втратить сенс – перестане приносити прибутки, і, в кращоми випадку, ви ледве вийдете в нуль. 

Дригим тривожним сигналом є часті зміни вимог: клієнт постійно змінює умови проєкту або намагається відхилитися від початково погодженого завдання. Такий проєкт може довго тягнутися, буде багато забирати часу і не факт, що взагалі закінчиться.

Третій фактор – негативний досвід. Якщо клієнт постійно згадує про свій негативний досвід це буде заважати працювати над вашим проєктом. У таких клієнтів усі погані, усі хочуть їх надурити й т.п. Антон згадав випадок, коли до нього прийшов змовник, якому потрібно було розробити сайт. Він постійно розповідав, що навколо усі негідники – підрядники, його працівники, попередні розробники. Коли він приїжджав в офіс, колеги Антона швидко йшли на обід. Сайт розробники все ж зробили, але «стільки вього з’їли за цей час». Антон не радить витрачати сили на таких демотивуючих клієнтів.

Четверте, дуже важливе, – невиконання зобов'язань. Тут може бути багато варіантів, наприклад невчасно надається потрібна інформацію або не робляться платежі, або довго затверджуються послуги, що ускладнює співпрацю і зриває строки виконання робіт.

П’яте – критика без конструктиву. Це дещо схоже на третій пункт, але якщо там були поганими всі інші, то тут під шквальний вогонь критики потрапляєте ви. Коли клієнт постійно критикує вас, ваших колег, те що ви зробили варто замислитися чи потрібен він вам. Особливо, якщо це критика без конструктиву та обгрунтування. 

Шосте, але не останнє, – відсутність поваги. Є такий тип людей, які вважають себе кращими, розумнішими за усіх, дозволяють собі спілкуватись з іншими грубо, жорстко з застосуванням ненормативних слів та фраз. На думку Антона це сигнал закінчити роботу, або не починати взагалі працювати з таким клієнтом. Повага один до одного повинна бути на першому місці.

Антон запросив читачів поділитися своїм досвідом і пообіцяв оприлюднити інші red flags у приватному листуванні. Продовжити спілкування можна за посиланням.  

А от пристойним клієнтам експерт радить надавати більше за їх очікування. Така щедрість є взаємовигідною. Ця проста стратегія може принести виконавцю більше клієнтів, ніж лідогенерація чи маркетинг.

Адже невеликий бонус або приємний сюрприз покращують сприйняття продукту чи сервісу. Виникає емоційний зв’язок, і тоді клієнт готовий розповідати про це друзям, колегам, знайомим. Одне позитивне враження може принести х3 нових клієнтів. І це – без додаткових витрат на рекламу.

А для того, щоб гарні стосунки із партнерами склалися з самого початку варто починати з перемовин. Це дуже широка тема і варта окремої статті, тому зараз лише наведемо кілька тем, яких, на думку Артема, краще не піднімати під час перемовин. 

Насамперед уникати питань політики та релігії. Тут без коментарів. 

Дружні поради, про які вас не просили
По-перше, це невиховано, а по-друге, людина може це сприйняти так, наче ви сумніваєтеся в її компетенції. Подібні дії можуть перекреслити успіх у перемовинах.

Особливі умови для клієнта
Вважаєте за потрібне зробити індивідуальні умови для клієнта чи потенційного замовника? Спочатку узгодьте їх з керівником, і тільки потім презентуйте клієнту. Експерт згадав випадок, коли менеджер пообіцяв клієнту особисті умови: «зробити все за 30 днів», а інших поставив перед фактом. На жаль, зробити так, як хотів менеджер, було складно, тому довелося передомовлятися з клієнтом і ще з суміжними відділами. Не треба так робити.

Негативні коментарі про інші відділи компанії
Ну, якщо десь зустрічається така практика, то з компанією явно не все в порядку. Тим не менш, уникайте будь-якої критики своїх колег та суміжних департаментів. Це сіє зерно сумніву для клієнта. Після  подібних фраз: «Це все вам сейли наобіцяли, вони завжди так роблять», довіра до всієї компанії може похитнутися, а не лише до одного відділу.

Особисті проблеми
Клієнт – це не ваш особистий психоаналітик, не потрібно ділитися з ним своїми особистими проблемами. Звісно, невеликий small talk — це нормально, але без історій про тещу чи минулу любов. У мене був колега, у якого були найдовші розмови у відділі, там були історії й про веселу п’ятницю з дівчатами й про дитинство на абрикосах, але продажів більше від цього не ставало.

Обговорення інших клієнтів
Уникайте розмов із клієнтами про інших замовників у негативному контексті на кшталт «Ой, знову пише цей X клієнт, коли він вже заспокоїться?». Кожен бізнес прагне до себе поваги, і такі фрази можуть навести на думку, що завтра й про них так говоритимуть. Це може зіпсувати або навіть зруйнувати ваші відносини з клієнтом.

Пам’ятайте, 68% клієнтів припиняють співпрацю через відчуття байдужості, неповаги до них або незадоволення сервісом. Частіше дивіться на себе «очима своїх клієнтів».

Раніше ми писали:

• Валерій Баранівський про компанію «Бергер Карго Україна», ринок та перспективи. Минув рік, як Logist.FM побував в гостях в українського логістичного оператора у Великій Олександрівці під Борисполем. І якщо тоді ми говорили про збереження бізнесу у перші місяці війни, то сьогодні наша зустріч розпочалася на новому сучасному складі у Квітневому під Броварами. 
   
• Зміни в логістиці 2024: запуск експериментального проєкту е-ТТН у внутрішніх вантажних перевезеннях. ПрАТ «Монделіс Україна» впроваджує електронну ТТН вже понад рік. Безперечно це говорить про те, що, особливо для корпорацій, процес не обіцяє бути швидким. Отже, очікувати, що після прийняття закону про обов`язковість використання е-ТТН (електронної ТТН), компанії зможуть перейти на цифру, наприклад, за місяць – помилково. 
   
• Як інтернет-магазини автоматизують логістику. TMS-система ANT-Logistics інтегрується з ПРРО «Вчасно.Каса». Завдяки цьому кур’єри можуть надсилати клієнтам електронні чеки. Інтеграція TMS-системи, ПРРО і облікової системи дозволяє повністю автоматизувати доставку в інтернет-магазинах за всіма нормами закону.