Владислав КУРАЕВ

Карантинные вызовы и управление видами складских заказов

Первый национальный карантин в Украине, связанный с пандемией коронавируса, обрушился на наши головы неожиданно. Это был момент, когда стало ясно, что даже если все идет очень хорошо, могут внезапно возникнуть обстоятельства, переворачивающие все с ног на голову. Теперь, когда подходит к концу второй год коронавирусных ограничений, и все более-менее научились работать в новых условиях, можно рассказать о том, что происходило в самый критический момент и как мы решали проблемы, – говорит Владислав КУРАЕВ, директор по логистике торговой сети Sportmaster.

16 марта 2020 года произвел эффект, подобный остановке Земли. Объявленный в Украине карантин заставил в одночасье закрыть все магазины сетей Sportmaster и Ostin. И сразу же возник вопрос: как обеспечить финансовыми поступлениями, даже не самую активную, операционную деятельность двух бизнесов. Поток доходов оказался перекрытым. Нужно платить заработную плату, нужно рассчитываться с поставщиками услуг. Что делать?

В легендарной книге Нассима Талеба, «Черный лебедь» содержится два принципа, которые нам помогли быстро выйти из по-настоящему критической ситуации:

  • Готовьте омлет из разбитых яиц.
  • Компенсируйте сложность простотой.

Кроме того, мы помнили еще одно мудрое изречение, которое гласит, что хрупкий объект должен сломаться рано, пока он еще мал. Иначе говоря, проблемы надо было решать сразу, пока они не вышли на уровень настоящего бедствия. 

Итак, какой была логистика торговой сети Sportmaster до того момента, как нас заставили закрыть все без исключения магазины? Всё было довольно однотипно и даже скучно. Мы обеспечивали контрактное и документальное сопровождение поставок продукции из Индокитая и Узбекистана, распределяли товары по магазинам наших сетей Sportmaster и Ostin. Разумеется, обрабатывали и хранили товары на складах в Украине. Разгрузка-приемка-раскладка-хранение-отборка-упаковка-отгрузка… Была доставка на автомобилях по 70 магазинах на территории Украины и три основных вида складских заказов:

  • Sportmaster розница
  • Sportmaster оптовый клиент
  • Ostin розница

И вот, когда прилетел тот самый «черный лебедь», стало понято, что единственным спасательным кругом для нашей компании может стать е-commerce. Но проблема заключалась в том, что наша дистрибуция и логистика были совершенно «не заточены» для работы с онлайн-заказами. Именно так было до 16-го марта прошлого года, когда магазины оказались под замком. 

У сферы фешн-розницы, к которой мы тоже относимся, есть одна особенность. Дело в том, что каждая поступающая коллекция хранится на складах на протяжении очень короткого времени. Весь ассортимент оперативно распределяется между магазинами, где ожидает своего покупателя. Поэтому продавать товары в онлайн-режиме мы могли только с тех розничных точек, которые пришлось закрыть из-за карантина.

Именно под эту систему был налажен весь бизнес-процесс, для нее создавалось программное обеспечение, специальная упаковка, подписывались договора с почтово-курьерскими службами и т.д. Разумеется, все это надо было изменить. Но еще одна проблема состояла в том, что карантин-то был объявлен не только для наших сетей, а для всех. 

Итак, у нас не было другого выхода, кроме как полностью изменить систему ведения бизнеса. На это у нас ушло всего пять дней! Помня о том, что нужно «из разбитых яиц готовить омлет» и «компенсировать сложность простотой», мы быстро нашли решение, которое, как потом оказалось, лежало на поверхности. 

Кстати, если бы мы пошли стандартным путем тушения пожаров, то ничего бы не удалось решить так быстро. ІТ-департамент, например, на первом этапе заявил, что для налаживания онлайн-торговли с магазинов ему понадобится месяца два или два с половиной. Но столько мы ждать не могли. И тут поступило предложение превратить наш РЦ, который располагается на 14,5 тыс. кв. м и где хранится от двух до трех миллионов единиц товара, в один огромный магазин. Таким образом, всю систему, которую мы налаживали пять лет, пришлось отставить в сторону и на протяжении одной рабочей недели (пяти дней) прийти к тому, что:

  • РЦ Sportmaster становится виртуальным магазином.
  • У нас создаются виртуальные корзины продаж.
  • Начинаем работать с доставкой «Новой почты» и ее реестром ТТН 
  • Обрабатываем каждый поступивший интернет-заказ по складской методике «один заказ – одна волна».
  • У нас отлаживается приемка и обработка возвратов интернет-магазина за одни сутки.

Первым делом нужно было обучить людей. Причем, сложность состояла не только в том, чтобы они смогли работать с онлайн-платформой и правильно оформляли документацию. Здесь меняется даже философия обслуживания клиента. Например, сложным моментом была приемка и обработка возвратов. Сотрудники розничной сети у нас приучены к тому, что при возврате товара клиент должен быть обслужен максимально быстро и получит свои деньги тут же. 

А в системе интернет-торговли процесс растягивается на длительный период. Клиент, например, получил товар по «Новой почте», пришел домой, померял, а ему размер не подошел. Он только через день или два отправит его обратно, а пока он дойдет до нашего склада и будет обработан, может пройти неделя. Период может оказаться более долгим, чем тот, в который нам нужно вернуть деньги клиенту. Впрочем, данную проблему также решили, как и множество других.

Теперь можем сказать, что «карантин судного дня» для нас окончен. В данный момент мы обрабатываем заказы в сети Ostin через маркетплейсы Lamoda и Rozetka, а Sportmaster продает преимущественно через площадку Lamoda. 

Упомянутый выше распределительный центр Sportmaster ежедневно обрабатывает от ста до пятисот заказов, оформленных через Интернет. Объем отгрузки по этому каналу составляет от 150 до 1000 единиц товара в сутки. И это только начало. Попав позапрошлой весной в критическую ситуацию, мы действительно открыли для своего бизнеса новые и весьма перспективные направления.

По материалам выступления на ХХVI Всеукраинском Дне Логиста 

Больше материалов на тему Логистика ритейла

Другие публикации автора: