Як електронна комерція пройшла випробування карантином

Дослідження, проведене компанією ParcelLab на німецькому ринку, наочно показує, наскільки корисним для майбутнього розвитку був досвід роботи електронної комерції у перебудові маркетингу та логістичних ланцюжків під час коронавірусної кризи. Чи не найголовніша увага приділена швидкості доставки, коли раптово і суттєво зростає попит на послуги кур’єрських служб.

Зокрема, агенція зробила сотню тестових замовлень у німецьких інтернет-магазинах та проаналізувала, як сервісні дилери обирали логістичних партнерів. Виявилося, що навіть на найбільш розвиненому європейському ринку існують серйозні відмінності між компаніями, що працюють у роздрібній електронній торгівлі. Тут не все у порядку та є над чим працювати, відзначили автори дослідження. 

Зокрема, вони зуміли розгледіти такі основні тенденції:

• Пізні повідомлення про доставку. Не маючи можливості нормально організувати процес, 18% компаній надсилали повідомлення про доставку клієнтам лише тоді, коли вони отримували свої пакунки. Сервіс повідомлення у них вийшов безглуздим, але вони, таким чином, зуміли погасити невдоволення покупців запізненнями кур’єрів. У той же час, 91% компаній відмовилися надавати покупцям можливість користуватися опцією відстежування вантажу.
• Лише половина компаній насправді застосовували заходи безпеки. Решта їх, у кращому разі, імітували. 
• Якість свого сервісу просили оцінити 66% компаній, 24% ніяк не мотивували клієнтів дати оцінку наданим послугам.
• 93% постачальників не давали можливості повернути придбаний товар, якщо покупець уже заплатив за нього. Зокрема, до цього призвела популярна під час карантину послуга залишити товар в обумовленому місці, щоб забезпечити безконтактну доставку.
• Майже третина продавців не повідомляла конкретної дати доставки, решта зазначила середній час доставки 3,26 робочих днів. За даними ParcelLab, до карантину 40% інтернет-торговців пропонували експрес-доставку. Наразі таких залишилося лише 25%.

Тож  не дивно, що багато клієнтів тепер скаржаться на те, що доставка товарів додому за останні два місяці їх розчарувала. Це означає, що компанії, які працюють на ринку онлайн комерції, отримали багато приводів попрацювати над помилками. Тобто, ми маємо нову реальність з новими чинниками для конкуренції, підсумовують експерти.