Три чверті покупців відмовляються від онлайн-продавця через непрозору платформу доставки

Три чверті покупців відмовляються від онлайн-продавця через непрозору платформу доставки

Виявляється, не ціни та не тривалий термін доставки придбаного в Інтернеті товару є головною причиною, з якої покупці відмовляються звертатися до продавців наступного разу. Найбільше дратує їх відсутність чіткої та зрозумілої інформації про хід доставки. До такого висновку дійшли у компанії Sorted після проведеного дослідження ринку. Опитування, у якому взяли участь 2000 респондентів у віці від 18 до 35 років, робили на території Великої Британії. 

75% покупців інтернет-магазинів відзначили, що припиняють робити повторні замовлення у роздрібних продавців, якщо ті не забезпечують якісних зворотній зв’язок та не надають достатньої інформації про хід виконання доставки. Схоже, це на сьогодні є найбільш проблемним місцем у логістиці онлайн-ритейлу.

Так, 71% респондентів відзначили, що за останні півроку їм довелося принаймні двічі або тричі звертатися до служб підтримки, щоб з’ясувати, у якому стані виконання їх замовлення, де знаходиться товар та коли саме він прибуде. Кожен десятий робив це по чотири або більше разів. Респонденти відзначають, що цієї проблеми не снувало б, якби на платформах вчасно оновлювалася інформація. Також більшість стверджує, що самостійно телефонує у службу підтримки, коли ситуація стає абсолютно незрозумілою або критичною. 

На друге місце покупці поставили такі проблеми, як відсутність зручних варіантів доставки, неточність інформації у сервісах відстеження, а також незрозуміла лексика, якою з ними намагаються спілкуватися представники компанії-продавця. 

Третьою за важливістю проблемою назвали зміни терміну доставки без повідомлення. Загалом же, 97% респондентів відзначили, що дня них важливо знати, де саме у кожну мить знаходиться їх товар. 60% наголосили, що це для них дуже важливо. Цікаво, що дуже важливими для себе нахвали періодичне оновлення асортименту, наявність знижок та можливість повернути кошти за придбаний та повернутий товар тільки 57% респондентів. 

Такі ось уподобання у молодого покоління споживачів, говорять аналітики. Якби дослідження проводили серед людей старшого віку, імовірно, уподобання були би іншими. У група до 35 років відзначила в анкетах, що відчувають себе щасливими, коли отримують придбані товари точно в означений термін (76%). Відчуття цього «щастя» зникає, коли вони бачать, що між продавцем та кур’єрською службою немає узгодження, коли надходять некоректні мейли чи SMS тощо. 
 

Теги: