Результаты Национальной Премии Delivery Service Awards

Стали известны победители первой Национальной премии по клиентскому сервису на рынке почтовой логистики и курьерской доставки Delivery Service Awards (DSA). По итогам всех этапов проекта (оценка обслуживания в отделениях, при курьерской доставке и аудита телефонного сервиса) первое место в рейтинге разделили компании «Нова Пошта» и DHL Express Украина. На втором и третьем месте, соответственно, Ин Тайм и Автолюкс, в пятерку лидеров также вошли Деливери и Мист Экспресс. Всего в проекте оценивались 10 почтово-логистических операторов и 12 компаний-служб курьерской доставки.

Проект проходил с октября по февраль в три этапа. Сначала исследователями центра DirectIntelligence и другими экспертами рынка по методике клуба HotSkills при УАДМ было оценено 126 звонков на качество телефонного сервиса. Далее тайные покупатели из компании 4Service осуществили 60 визитов в киевские и одесские отделения почтовых логистов для отправления и получения посылок, а также провели 66 курьерских доставок. В итоговых рейтингах учитывались как оценки тайных покупателей, так и представителей Экспертного совета.

Согласно аналитическому отчету, средний уровень клиентского сервиса по 100-бальной шкале равен 72 баллам среди почтово-логистических операторов и 70 баллам среди служб курьерской доставки.

По итогам оценки сервиса при отправлении и получении посылок наилучший результат показала компания Нова пошта (83,67 балла), при получении – DHL Express Украина (83,50 балла). Такие результаты обе компании получили благодаря высокому уровню выполнения временных стандартов доставки, внешнего вида сотрудников и отделений, заполнению операторами (а не клиентами) квитанций, предложению дополнительной упаковки при отправлении хрупкого груза и пр.

Результаты проекта показали, что самые клиентоориентированные курьеры работают в компаниях «Нова пошта» (87,33 балла) и «Курьерская служба доставки» (87,00 балла). Напомним, по итогам первого этапа проекта DSA, а именно оценките телефонного сервиса, первое место заняла компания SAT, набрав 82 балла.

Лучше всего игроки рынка справились с временными стандартами – компании на 92% выполнили установленные стандарты отправления посылок. Однако, базовые навыки общения (приветствие, прощание и благодарность за заказ) для многих представителей рынка все еще являются проблемной зоной.

При оценке сервиса курьерской доставки наилучшие результаты службы курьерской доставки показали в блоке «Ключевые критерии» (согласование времени прибытия, время обслуживания, наличие сдачи, компетентность курьера и пр.) и в блоке «Стиль общения» (по 73% для каждого блока). Немного хуже обстоят дела с корпоративным стилем и внешним видом курьеров (61%).

В перспективе организаторы планируют расширять количество тестовых визитов и географию проекта, а также совершенствовать методологию. Так, одним из направлений развития проекта является разработка критериев для оценки грузовых отделений, так как на рынке присутствуют игроки, специализирующиеся на пересылке крупногабаритных, грузовых и нестандартных посылок. Критерии оценки в этом году были рассчитаны, в основном, на отделения, отправляющие посылки массой до 30 кг, и поэтому таким компаниям, как «Деливери» и SAT было сложнее выполнить стандарты, особенно по внешнему виду отделений.

С развитием рынка электронной коммерции в Украине, растет и рынок почтовой логистики и курьерской доставки. И, что самое приятное, многие игроки этого рынка уже сегодня понимают важность качественного клиентского сервиса и занимаются его развитием.