Клієнти інтернет-магазинів знову змінюють уподобання: тепер важлива не швидкість доставки, а гарантована дата і час

Клієнти інтернет-магазинів знову змінюють уподобання: тепер важлива не швидкість доставки, а гарантована дата і час

Американський роздрібний магазин дизайнерського одягу Saks Off 5th, який має платформу онлайн-продажів і понад 100 магазинів у США та Канаді, змінює свої підходи до якості виконання замовлень. Тепер замість того, щоб, у першу чергу, пропонувати покупцям швидке отримання товару, продавець зосередився на точному визначені дати і часу доставки. 

За словами представників компанії, їх роздрібні клієнти вже мають можливість, замовляючи товар, самостійно визначити його дату отримання у пункті видачі або вдома з кур’єром. Спочатку на платформі ви бачите гарантований термін доставки та розумієте, що раніше отримати обрану річ не зможете. Потім можете внести свій варіант. Далі мова йде про рамки, які мають ставати більш жорсткими, відповідно до побажання покупця.

Цей підхід радикально відрізняється від того, який застосовували до останнього часу. Інтернет-рібейлер намагався показати якнайкращу швидкість та вважав, що саме це є конкурентною перевагою. Але, зважаючи на глобальний характер торгівлі, покупцям все одно пропонували стандартний час, який, до речі, був однаковим для різних регіонів США. Наприклад, Нью-Йорк, Сіетл або на Гаваї мали однаковий стандартний час – від трьох до п’яти робочих днів. 

Як пояснив головний операційний директор Saks Off 5th Шіві Шанкаран, тепер у компанії з’явилася можливість аналізувати усі численні фактори, що впливають на дату доставки, та декларувати терміни точніше. Адже такий рівень сервісу більше відповідає очікуванням онлайн-покупців та дозволить інтернет-магазинів кращу конкурувати з традиційними торговими точками. 

Швидкість була важлива тоді, коли ви можете привезти замовлення за кілька днів, а ваші конкуренти роблять це протягом тижнів. Тепер варто гадати про те, що клієнтові не зручно кожного разу чатувати на доставку, адже він купує товари в Інтернеті частіше, а тому не хоче постійно підлаштовуватися під продавця, витрачати зайвий час та відкладати заради отримання товару інші справи. 

Щоб досягти поставленої мети, почали активно розвивати партнерські відносини з технологічною платформою доставки та виконання замовлення Shipium. Але на початку менеджери Saks Off 5th звернули увагу на результати опитування 275 постійних онлайн-покупців, проведеного на замовлення розробника програмного забезпечення для планування маршрутів Circuit. Вони наочно показують, що нинішні покупці надають перевагу своєчасності доставки, а не швидкості. 

Тож новий підхід, з одного боку, призводить до більшого задоволення очікувань роздрібних клієнтів та дає сподівання на збільшення інтернет-продажів, а з іншого, дозволяє економити видатки виконавця. Адже заздалегідь сплановані операції завжди дешевці за ті, які виконуються мало не у пожежному порядку. 

Про те, що надвисока швидкість виконання замовлень починає руйнувати бізнес, замислюються й інші представники електронної комерції, відзначають експерти. Зокрема, при цьому згадують дослід такого інтернет-гіганта, як Amazon. Запровадивши послугу доставки на наступний день, глобальна компанія у третьому кварталі зуміла збільшити обсяги продажів на 10%. Це був би відмінний результат, якби через швидкість доставки не розчинилися у додаткових витратах 37% доходів. Натомість більшість інтернет-магазинів, які залишилися працювати у форматі стандартної доставки, не мали збільшення витрат (якщо не зважати на інфляційні процеси). Але у них середнє збільшення продажів за той же період становили 7%. 
 

Теги: