Татьяна ЛАЗУРЕНКО

начальник отдела логистики

Особенности построения взаимоотношений Перевозчик – Клиент

0
593
Управление транспортными потоками один из важнейших процессов в цепочке поставок. Часто это ключевой и одновременно наиболее уязвимый, с точки зрения рисков, процесс. От лежащего на поверхности риска несвоевременной доставки до риска прекращения основного бизнеса.

Проведенное в 2016 году американской компанией Willis Towers Watson исследование индекса рисков в транспортной отрасли выявило пять глобальных трендов в этом вопросе:

  • Геополитическая нестабильность и законодательная неопределенность.
  • Взаимозависимость глобальных цепей поставок и их подверженность каскадным рискам.
  • Уязвимость в киберпространстве и зависимость от технологий.
  • Изменения динамики рынка и ненадежность бизнес-моделей.
  • Кризис рабочей силы и наличия необходимых навыков.

Названные тенденции характерны и для Украины. Проблематика специфики взаимодействия участников цепочки поставки и их влияние на эффективность управления транспортными потоками, требует особого внимания.

Что заставляет говорить о перевозках в таком ключе? На первый взгляд процесс организации перевозок товаров прост и понятен.  Есть покупатель услуги, есть ее продавец, и им стоит лишь договориться об условиях, чтобы начать работать. Такой подход все еще в ходу в нашей ежедневной практике. Без понимания сути, нюансов оформления и проведения сделки.

Что мы делаем, если хотим понять иностранный язык? Мы его изучаем. И начинаем с азов. Так и в транспортной логистике. Определение ролей, кто есть кто в процессе транспортировки, а корректнее говорить, транспортно-экспедиторской деятельности, описаны в Законе Украины «О транспортно-экспедиторской деятельности».

Согласно Закону Украины, участники транспортно-экспедиторской деятельности – клиенты, перевозчики, экспедиторы, транспортные агенты, порты, железнодорожные станции, объединения и специализированные предприятия железнодорожного, авиационного, автомобильного, речного и морского транспорта, таможенные брокеры и другие лица, выполняющие работы (предоставляющие услуги) при перевозке грузов.

За каждым из этих определений стоит конкретный человек, ожидающий получения услуги, или готовый ее выполнить.

 Итак,

Клиенты:

  • Юридические лица. Всевозможные ООО, ПАО, ЗАО и другие, имеющие в своем составе отделы/департаменты логистики, дистрибуции либо, назначенного исполнять обязанности логиста менеджера (человека с широким кругозором и большой душой).
  • Физические лица. Граждане Украины, ФЛП, а также жители прочих сопредельных государств.

Исполнители:

  • Экспедиторы. В обывательском понимании экспедиторы, в их чистом виде, это чаще всего компании с минимальным набором основных средств, выполняющие за клиентов тяжкую работу поиска транспорта для доставки товаров из точки А в точку Б с наименьшими затратами и с наибольшей скоростью.
  • Транспортно-экспедиторские компании: имеют свои собственные транспортные средства, базы, точки дислокации, легко идентифицируемы, часто имеют хороший пул постоянных клиентов, не гоняются за каждым грузом.
  • Перевозчики, кодовое название «Гуляй поле». Участники автомобильного движения. Имеют одно, иногда два (свой и кума) транспортных средства. 

У всех игроков на поле транспортной логистики есть свои ожидания и опасения.

Ожидания среднестатистического
Клиента

Опасения среднестатистического
Клиента

Минимальная цена

Несвоевременная подача

Отсрочка платежа

Опоздание на выгрузке

Вовремя поданный транспорт на загрузку

Повреждения/утеря груза

Транспорт исправный, чистый, нужного размера

Несвоевременный документооборот или ошибки в заполнении документов

Товар доставляется вовремя/целый/в нужном количестве/по адресу

Недостаток информирования

 

Водитель «вменяемый»

Отсутствие контроля/рычагов влияния на качество выполнения услуги

Документы в порядке (паспорт, техпаспорт, водительские права и прочее)

 

Ожидания среднестатистического
Исполнителя

Опасения среднестатистического
Исполнителя

Цена (тариф) максимальный

Уход Клиента

Предоплата (в некоторых случаях исключительно наличными)

Поломки транспорта

Простой маршрут (без рисковый)

Отсутствие/недостаток технического персонала

Регулярность заказов (график)

Неравномерность/отсутствие заявок

Минимум бумаг (заказ по телефону, никаких заявок, договоров, ТТН и прочего)

Риск утери грузов

 

Подача на погрузку/выгрузку в удобное исполнителю время

Утеря контроля за передвижением транспорта и груза

Перечисленные здесь ожидания и опасения участников процесса транспортировки не исчерпывающие и не претендуют на истину в последней инстанции. Они служат для визуализации блоковых моментов, и могут быть использованы в качестве контрольных точек определения характера взаимодействия между Клиентом и Исполнителем.

В целом процесс взаимодействия Клиента и Исполнителя (Перевозчика) можно условно разделить на два типа: «Оппозиция» и «Команда».

Отношения по типу «Оппозиция» характеризуются следующим:

  1. Цена сервиса диктуется доминирующей стороной.
  2. Непрозрачность процесса оказания услуг.
  3. Односторонне жесткие условия договоров:
    - большая отсрочка платежа (предоплата);
    - не гибкие условия тарификации;
    - высокие штрафы и вероятность их применения.
  4. Агрессивная культура взаимодействия.
  5. Сложно контролируемые и сложно управляемые процедуры.

Отношения Клиент-Исполнитель по типу «Команда» – это отношения, которые мы часто называем Партнерством. Перечислять основные характеристики этого типа отношений не будем. Отметим, за счет чего достигается эффективное партнерство:

  1. Команда должна говорить на одном языке → договоритесь о терминологии.
  2. В команде должны быть единые правила игры → согласуйте процедуры и документы.
  3. Команда сможет играть хорошо и еще лучше → наладьте схему обмена информацией.
  4. Команда должна знать сколько ей играть → согласуйте все сроки: заявки, время реакции на заявку, выполнение заявок, срок доставки, время на погрузку/выгрузку.
  5. Команда должна знать, что делать в «патовой» ситуации → согласуйте действия (процедуры) в условиях форс-мажорных, непредвиденных ситуациях.
  6. Команда должна быть под контролем → назначьте лиц, ответственных за контроль и коммуникацию.
  7. Команда должна развиваться → формируйте экономически обоснованный тариф.
  8. Команда не скрывает риски, она с ними работает → используйте страховку, прорабатывайте маршруты, доверяйте.  Доверие – это смазка, позволяющая компаниям, персоналу, клиентам и прочим участникам бизнеса работать с минимальным трением и максимальной гармонией. (1)
  9. Команда формулирует цели и оценивает результат → согласуйте критерии оценки качества услуг.

Какой тип взаимодействия выбирать зависит от участников транспортно-экспедиционной деятельности.

Для одних компаний привычен оппозиционный подход к созданию и сохранению отношений. Такой подход часто характерен для рынка перевозок, где заглавную роль играет монополист. В этой роли может выступать как Клиент, так и Исполнитель. В краткосрочном планировании жесткое противостояние, возможно, и эффективно, но в стратегической перспективе оно  приводит к разрушению отношений.

С другой стороны, оппозиция хороша тем, что она не дает расслабиться. Участники цепочки, находясь вне зоны комфорта, быстрее и чаще обнаруживают возможности для оптимизации, улучшений. Поэтому такой подход часто даже выгоден сотрудникам компаний, как со стороны Клиента, так и со стороны Исполнителя. Они в борьбе, они на передовой, что создает для них определенный мотивационный фактор и возможность для увеличения собственного дохода.

Другие компании выбирают путь командной игры. Для оценки эффекта использования такого подхода требуется время. Оценивать эффективность «в лоб» здесь не получится. В то же время работа команды, слаженная работа, всегда дает синергический эффект. Соблюдение баланса интересов, желаний и потребностей всех участников процесса дает возможность для развития бизнеса каждой из сторон и достижения высоких стандартов деятельности.

Сегодня в Украине наступает эра Исполнителя.

В предшествующие годы политика ведения бизнеса не позволяла перевозчикам развивать свои парки. Количество транспорта, что на «ходу», уменьшается. Технический персонал покидает Украину. Стоимость переменных и постоянных затрат растет, а с ними растут и ставки на транспортировку. В то же время за последние два года статистические данные показывают рост грузооборота. В сложившейся ситуации неминуемо грядет дефицит на рынке транспорта. Уже давно не хватает подвижного состава на железной дороге, уже чувствуется недостаток контейнеровозов, спецтехники. Погоня за краткосрочной эффективностью отрицательно сказывается на общем состоянии бизнеса.

Логистика, как бизнес-направление, является связующим звеном между производителями и потребителями. Каждый из нас ежедневно пользуется логистическими услугами. Сегодня мы одновременно и исполнители, и клиенты. Ли Сурас, финансовый директор L.L. Bean (2), сказал: «Смысл бизнеса заключается не только в том, чтобы делать деньги. У вас должно быть чувство, что вы действительно улучшаете жизнь других людей».

И в этих условиях выбор стратегии отношений Клиент – Исполнитель важен особенно. 

____________________________

(1) Фирмы, несущие любовь. Как компаниям с мировым именем удается завоевывать сердца людей/Пер. с англ.; Под научн. Ред. Канд. Эконом. Наук И.В. Тараненко. – Днепропетровск:Баланс Бизнес Букс, 2011. – с. 233

(2) L.L. Bean, Inc., основана в 1912 году Леоном Леонвудом Бином (LeonLeonwoodBean). Сфера деятельностиодежда и оборудование для отдыха. Годовой оборот в 2015 г.составил 1,6 млрд. USD.

 

Другие публикации автора: 
Татьяна ЛАЗУРЕНКО

начальник отдела логистики