Виктор БАРАНОВСКИЙ

руководитель проектов центра "Логистическая мастерская"

Логистика дистанционной торговли – новое направление аутсорсинга

0
2113
Несмотря на кризис, а отчасти и благодаря ему рынок интернет-торговли в Украине стремительно растет. Товары с полок обычных магазинов все активнее перемещаются в интернет, и эта тенденция, по мнению экспертов, будет сохраняться. А значит, будет расти и спрос на специфические услуги логистики для дистанционной торговли – фулфилмент (fulfilment).

Что такое фулфилмент? Авторы термина определяют его как комплекс логистических операций по обработке заказов с момента оформления заказа до передачи его конечному потребителю. Но ведь то же можно сказать о стандартной логистике и дистрибуции. Значит, все, что мы делаем в логистике – это то самое слово?

Предлагаю свое определение фулфилмента: это решение задачи преобразования товара в груз (а при необходимости и обратно) в рамках логистики дистанционной торговли. Т.е. в первую очередь это обслуживание интернет-потока, который представляет собой довольно большой новый сектор.

По информации, которую я сумел собрать за последний год от перевозчиков, несмотря на общее снижение объемов доставки и прочие негативные тенденции, рынок дистанционной торговли в нашей стране растет. Количество интернет-заказов и посылок, курсирующих в «Мист Экспресс», «Новой почте» и других каналах, увеличивалось весь этот год, несмотря на войну и кризис. Соответственно, можно предположить, что в ближайшее время станет заметным и спрос на 3PL-сервис для дистанционной торговли.

Для наших логистических операторов это новая сфера работы, хотя в мире фулфилмент давно известен и востребован. Кстати, крупнейшим оператором в этом сегменте, согласно публичным данным, является Amazon. В Европе операторов этого направления уже огромное количество. Да и в России суммарная площадь складов именно под дистанционную торговлю измеряется сотнями тысяч квадратных метров.

Перспективный сегмент
 

Сегодня рынком дистанционной торговли в Украине де-факто управляют (точнее, задают его формат) грузовые маршрутные перевозчики. Они обеспечивают доставку заказов, но не занимаются их комплектацией (хотя старт компании NP logistic – весьма знаковое событие 2015 г.) и не отвечают за то, насколько содержимое посылки соответствует ожиданиям заказчика.

Каковы на данный момент объемы товарооборота в онлайне, сказать трудно – никакой правдоподобной статистики у нас, по большому счету, нет. В стране есть масса маленьких интернет-магазинов, в основном принадлежащих частным предпринимателям, которые работают по большей части «в тени». Однако «делают погоду» на рынке интернет-торговли все же крупные игроки. К таковым можно отнести классические магазины и торговые сети, которые развивают и онлайн-продажи – кто-то более, а кто-то менее успешно. Другой, еще более значимый сегмент – интернет-мультимаркеты. Самый очевидный и, наверное, один из самых успешных примеров здесь – «Розетка». Следом за ней в этот формат пошли многие интернет-магазины, которые открывают у себя новые товарные категории.

Но мультимаркет – формат достаточно сложный, ведь когда товарные категории открываются в арифметической прогрессии, логистика усложняется, наверное, в геометрической. Соответственно, чем крупнее онлайн-магазин и чем больше у него товарных категорий и поставщиков, тем больше он нуждается в качественном логистическом сервисе – том самом фулфилменте. И более логичным представляется, что в этот сегмент должны выйти 3PL-операторы, которые сейчас предоставляют складской сервис логистике дистрибуции.

Как пример, склады MTI и Zammler уже вывели на рынок услугу комплектации интернет-заказов как отдельный сервис. Это еще не совсем фулфилмент – скорее, оmni-channel, когда можно на одном складе со своего товарного запаса отбирать заказы разных форматов. Но Zammler сразу обозначил, что их цель – полный спектр услуг фулфилмента, и MTI тоже в любом случае сделает этот шаг в обозримом будущем

Думаю, что с точки зрения логистических компаний выход на сегмент дистанционной торговли, в который мигрировал спрос из оффлайна, будет вполне разумным решением. При этом стоит заложить в фулфилмент более широкий смысл – ПОЛНОЕ обслуживание дистанционной торговли, включая контроль перемещения заказов и логистику возвратов от клиента через склад фулфилмента к поставщику интернет-магазина.

Относительно «дороговизны фулфилмента». Думаю, что некачественная логистика интернет-торговли обходится гораздо дороже. Прежде всего, за счет возвратов, когда клиенты отказываются забирать товар, например, из-за несоответствия заказу или опоздания доставки. Поэтому если уж делать логистику интернет-заказов, то с заведомо высоким уровнем качества. Это обходится дорого, но скупой, как известно, платит дважды

Есть еще один важный дополнительный фактор, который я хотел бы спрогнозировать: качественный фулфилмент-оператор может стать «воротами» для входа на украинский рынок иностранной компании, которая не хочет открывать здесь свое представительство. Новому игроку войти в торговые сети очень трудно и дорого. Еще сложнее и дороже строить свою сеть магазинов и систему дистрибуции. Но при наличии хорошего сайта и качественного оператора компания может выйти напрямую на конечного потребителя, и это, на мой взгляд, самый приемлемый вариант для входа на рынок с минимальными затратами.

Специфика логистики дистанционной торговли
 

Логистика дистанционной торговли имеет существенные отличия от логистики дистрибуции, требует специфической складской обработки и иных подходов к организации доставки. В целом эти отличия можно свести к 5 пунктам:

  • заказы – срочные;
  • заказы – маленькие (в среднем 2,5 строчки, до 4 предметов);
  • скорость движения товара в цепочке поставок – максимальная;
  • вся ответственность за транспортировку лежит на отправителе;
  • высокая стоимость? Смотря с чем сравнивать. Точных цифр у меня нет, но если посчитать затраты традиционной розницы (аренда магазинов, зарплаты продавцов, витрины, оборудование и т.д.), то обслуживание одного покупателя, возможно, обойдется не дешевле, чем дорогостоящий на первый взгляд единичный заказ в интернет-канале.

При этом крупные игроки онлайн-рынка, те же интернет-мультимаркеты хотят снять с себя ответственность за логистику, в т.ч. складскую, и заниматься чистыми продажами.

Но есть и другая сторона медали. По данным статистики, за год количество интернет-магазинов в Украине удваивается. Но фактически растет число мелких магазинчиков, которые продают все, что могут, а проблемы доставки решают по схеме: поставщик – курьер – «Новая почта» – курьер (или сразу получатель). Причем оба курьера являются соучредителями магазина «Вася энд Петя лимитед». Честь им и хвала, что они в этих условиях умудряются как-то найти клиента и что-то ему продать, ведь количество поставщиков товара для интернет-магазинов практически не растет, импортеров даже меньше в последнее время становится.

В результате получается, что все курьеры на своих «Жигулях» едут на одни и те же склады, покупают одни и те же товары, везут их на «Новую почту», чтобы отправить, а затем другие курьеры все это развозят конечным покупателям – эдакий веселый муравейник. И есть все основания полагать, что именно на консолидации этого потока можно получить хорошую добавленную стоимость и заработать много «правильных» денег. Это только вопрос времени, когда кто-то сумеет построить схему, где вместо сотен «жигулей» на склад поставщика поедет один крупногабаритный автомобиль за гораздо меньшие деньги.

Но чтобы закрепиться на этом рынке, логистический оператор должен предложить ему несколько больше, чем качественную логистику – он должен взять на себя ранее несвойственные логистике функции системного интегратора и создателя некоего информационного поля, позволяющего эффективно строить коммуникации множества производителей, торговцев и потребителей. Он обеспечивает канал поставок – что-то типа шины данных для всех этих «Вася энд Петя лимитед», причем так, чтобы им эта функция обходилась дешевле (ну, или хотя бы не дороже при более высоком качестве), чем самостоятельная логистика.

Не менее важный момент – фиксированная стоимость обработки интернет-заказов. Человек должен точно знать, во что ему обойдется обслуживание одного покупателя, чтобы планировать свой микроскопический бюджет и не разоряться.

Тому, кто сумеет это сделать и правильно преподнести рынку, гарантирован огромный объем работы. При всем уважении к МТІ, Zammler и NP logistic, всей их мощности не хватит, чтобы обеспечить то количество интернет-магазинчиков, которые уже существуют в Украине. Да и вопрос, хватит ли мощностей «Новой почты», чтобы обслужить весь этот поток, особенно с учетом его роста.

Особенности функций фулфилмента
 

Несколько слов о специфике фулфилмента. Все его операции абсолютно стандартны и называются так же, как в логистике и дистрибуции: прием, хранение, комплектация, упаковка, отправка и контроль службы доставки. Но каждая из этих операций имеет свои особенности, ведь они выполняются на огромном количестве маленьких заказов, и при этом одинаковый товар может иметь разную стоимость. Рассмотрим специфику каждой функции.

Прием товаров от поставщика

Преимущества фулфилмент-оператора на этом этапе очевидны: консолидация поездок сотни курьеров к одному и тому же поставщику позволит примерно на порядок сократить затраты на закупочную логистику. Плюс сама собой решается проблема «мелкий клиент – большой поставщик»: если за партией холодильников на 50 интернет-магазинов приедет «солидная компания», обслуживаться она будет по классу А, а не по классу С, когда частники часами ожидают в очереди.

Но есть и большая проблема – качественная идентификация товаров на входе. Как ее решить, пока не знаю. Один и тот же товар закупается под разные юрлица по разным ценам. Значит, это разные товары, хотя визуально они друг от друга не отличаются. И учитывать их нужно отдельно. Представьте себе базу учета, в которой каждый товар имеет свой артикул у поставщика и у каждого клиента. Если, скажем, одна и та же модель холодильника закупается у 3 поставщиков и продается в 20 интернет-магазинах, это суммарно 23 разных артикула с очень веселыми «перекрестными связями». И нужно постоянно эту базу поддерживать, чтобы все эти товары правильно принимать.

И не только принимать. В случае, если сделка не состоялась, именно фулфилмент-оператор должен разматывать цепочку «несостоявшийся покупатель – перевозчик – свой склад – склад поставщика», минуя склад клиента, который надеялся на этой сделке заработать, но не смог. А возвраты в интернет-торговле не редкость – скажем, если клиенту везут 3 пары ботинок, две обязательно вернутся. Хотя для оператора это тоже источник дохода – он зарабатывает и на неудачных сделках, поскольку обеспечивает их логистику. Но когда он везет 3 пары обуви от одного поставщика и 3 от другого, нужно четко понимать, где какая пара и что куда потом возвращать.

Наверное, лучшее решение в этой ситуации – практически весь товар, который микро-партиями заходит на склад оператора от внешних поставщиков, считать серийным, даже если он таковым не является.

Кстати, есть еще один дополнительный источник дохода – создание и заполнение карточек товара. Это довольно затратная операция, но поставщиков мало, а интернет-продавцов много, и каждую карточку можно «продать» много раз. Т.е. создать и поддерживать качественную базу контента достаточно сложно и дорого, но затем оплачивать пользование этой базой будут готовы очень большое количество операторов.

Хранение

Стандартный 3РL-оператор не в состоянии работать со складом фулфилмента, потому что здесь несколько другой формат партий и очень широкий ассортимент – десятки тысяч наименований в разных товарных категориях (книги, одежда, обувь, электроника и пр.). И минимальный квант хранения, наверное, порядка 3 дм3, тогда как у наших логистических операторов он составляет в лучшем случае четверть поддона. Т.е. нужно хранить огромное количество товаров, но в микроскопических партиях. Это обходится очень дорого и требует специфической системы хранения.

Но дело в том, что для интернет-торговли цена хранения ключевым показателем не является. Это не основная статья затрат, и ею, к тому же, можно управлять – все зависит от квалификации персонала магазина, его умения закупать и делать возвраты поставщику. Если все правильно работает, товар на складе хранится не больше двух дней. И логистический оператор, который правильно построит систему хранения для интернет-торговли, сможет с 1 м2 складской площади получать существенно больший доход.

Комплектация и упаковка

Успешный фулфилмент, очевидно, невозможен без использования кроссдокинговых схем. Более того, должна быть возможность в минимальное время собрать в один заказ товар и «с колес», и со склада. При этом очень важно, чтобы задания на отбор автоматически активизировались при наличии всех компонентов заказа.

Определенные трудности могут быть связаны и с тем, что в дистанционной торговле используется множество форматов упаковки. Причем помимо разнообразия форм и размеров товара нужно учитывать еще и пожелания клиентов – некоторые из них будут готовы доплачивать за то, чтобы их покупатели получали заказы в особой, «фирменной» упаковке. Значит, нужно выстроить алгоритм упаковки заказа определенного весогабарита в определенную тару в зависимости от сочетания «габариты товара + интернет-магазин». Этих заказов обрабатывается сотни или даже тысячи в день, и нужно хорошенько подумать, как это все алгоритмизировать.

Изучая этот вопрос, я даже начал коллекционировать форматы упаковки, которые применяет Amazon. Там их множество, они составляют целую систему, и как только я вижу в интернете фото новой коробки, сохраняю в коллекцию – ее же умные люди зачем-то придумали (и напечатали на коробке ее размеры и тип). Наверное, и нам стоит у них поучиться. Ведь правильный фулфимент-оператор должен иметь возможность предложить клиенту недорогую и максимально стандартную упаковку, и при этом не вешать на каждый заказ 150 грн дополнительных затрат.

Затраты на конкретный заказ вообще должны быть предсказуемы с момента его формирования, включая стоимость упаковки и отправки по реальному или объемному весу. Если у товара есть определенные размеры, значит, клиенту можно протарифицировать коробки определенного типа, имеющие определенную стоимость. Кстати, этот же алгоритм не допустит упаковки маленького заказа в большую коробку, которая стоит гораздо дороже.

И все эти вопросы нужно решить на стартовом этапе построения фулфилмента и обеспечить помехоустойчивые бизнес-процессы, которые позволят за дополнительные деньги паковать заказы, например, в пакеты в горошек с логотипами компании, за меньшие деньги заклеивать коробки фирменным скотчем интернет-магазина, а за совсем стандартные паковать так, как считает нужным оператор.

Организация зоны комплектации

Стандартный дистрибуционный склад – это максимум 6 ячеек на пролет, т.е. 1–2 ячейки на погонный метр стеллажной системы. При этом второй ярус можно отнести к зоне активного хранения только условно – для этого нужны отборщики повышенной прыгучести. Нормальный фулфилмент-склад – это, думаю, порядка 20–30 ячеек на погонный метр, чтобы разместить в зоне активного хранения максимально большой ассортимент и до минимума сократить количество пробегов отборщика.

Чтобы выстроить правильный склад, который в состоянии обработать 40–50 тыс. заказов в среднем из 5 предметов, придется потратиться на какую-то систему, которая уменьшит пробег – средство быстрого перемещения потока маленьких заказов на посты контроля. Amazon в этом плане зашел очень далеко – все, наверное, видели ролик, как на его складах используются роботы. Но для нас даже рольгангами склад оборудовать – серьезные инвестиции. Наверное, наиболее эластичная и помехоусточивая схема – это все-таки разделение дистрибуционного и фулфилмент-оператора на два разных склада с разными бизнес-процессами.

99,99% или 99,999%?

Важнейший вопрос – точность отбора. В стандартной логистике и дистрибуции нижний рекорд, о котором я знаю – 95%. И ничего, живут люди и нормально себя чувствуют. В идеале для нормальной дистрибуции нужно хотя бы 99,9%, а для фулфилмент-оператора, думаю, нижним порогом является 99,95%, но лучше иметь 99,99%. Это сложно и очень дорого, но цена ошибки в данной ситуации – это заказ, который впустую прокатился туда и обратно и принес магазину убытки. Поэтому фулфилмент-оператор должен работать на других стандартах точности. Точность отбора 99,99% выглядит очень страшно, достигается сложно, но если вы не можете этого сделать, то в массовой интернет-торговле вам делать нечего.

В свое время, чтобы выйти на уровень 99,995%, мне пришлось полностью отказаться от работы с неуникальными штрих-кодами. Это стоит 4 коп. за стикер плюс работа – в результате пусть 10 коп. на единицу товара. Но в случае, если неуникальный штрих-код дошел до выхода, у вас 50% вероятности, что к клиенту поехало не то. Даже если это совсем маленький заказ, вы потеряете порядка 60 грн только на транспорте – отправить заказ и получить его обратно. И это без затрат на упаковку и разукомплектацию. Так что цена бирки по сравнению со стоимостью устранения ошибки – это разница даже не на порядок, а как минимум на три порядка. Поэтому есть смысл это делать. То, что для логистики дистрибуции кажется слишком дорогим, для фулфилмент-оператора вполне приемлемо, потому что у него цена ошибки значительно выше.

Еще одна специфика интернет-торговли – нет смысла отправлять неполный заказ. Анекдот о шампанском и презервативах все помнят: «Если шампанского в магазине нет, презервативы можете тоже не пробивать». Так что заказ должен уехать в полном объеме или не уезжать вообще. Корректировка заказов недопустима.

Отправка и контроль служб доставки

Чтобы фулфилмент-оператор нормально выполнял свою функцию, он должен уметь работать со всеми службами доставки, которых требуют его клиенты интернет-магазины. Если кто-то из них хочет отправлять свои заказы «Укрпочтой», придется научиться и с ней работать. Причем нужна полнейшая интеграция с перевозчиками и контроль доставки вплоть до момента выдачи заказа покупателю.

Кстати, правильный обзвон клиентов позволяет уменьшить процент возвратов вдвое. Если на третий день, помимо SMS от «Новой почты», которую легко не заметить в общем потоке сообщений, кто-то позвонит и вежливо попросит: «Вы делали заказ, пожалуйста, заберите, если не передумали, мы вас очень любим, вы наш клиент», вероятность возврата сразу снижается.

И еще важный момент, который операторы пока не почувствовали: о существовании фулфилмент-оператора клиент интернет-магазина знать не должен. Это «люди в черном» – они тоже «официально не существуют». Человек купил товар у конкретного интернет-магазина и посылку получает именно от него. Т.е. правильно построенный интерфейс должен обеспечивать возможность оформить все документы и отправить заказ не от своего имени, а от имени интернет-магазина, по его тарифам и его договору, но с полным контролем со стороны оператора. Это очень важная компетенция, которую еще предстоит построить. Но за прошедший год у меня была возможность убедиться, что это вполне реально.

В идеале для нормальной работы оператора было бы неплохо иметь приложение, позволяющее контролировать все заказы, даже если они доставляются не системным перевозчиком, а собственной службой доставки или нанятыми курьерами. Та же мобильная ТМS, только в данном случае обеспечивающая управление не транспортом, а транспортировкой. В разрезе заказа – с возможностью отслеживать, где он находится, забрал ли покупатель товар, сделана ли инкассация, отвезены ли деньги клиенту и т.д.

Обработка возвратов

Огромный кусок добавленной стоимости для фулфилмент-оператора – качественная обработка возвратов. Идентификация конкретного товара конкретной поставки и возможность вернуть его поставщику точно по обратному вектору, минуя склад клиента (интернет-магазина), который его покупал, но от его имени.

Если позволяет система, можно добавить и такую полезную функцию, как хранение «не совсем кондиционного» товара клиента отдельно от кондиционного. Это даст интернет-магазину возможность распродавать оставшиеся у него товары с легкими повреждениями со своими скидками, но по правилам оператора. Если эту опцию клиенту не дать, он будут вынужден держать собственный маленький склад. А это не лучший вариант – как правило, либо оператор берет на себя все проблемы клиента и все его деньги на логистику, либо клиент оставляет у себя и проблемы, и деньги. Взять себе только самое выгодное и дорогостоящее точно не получится – оператор должен уметь делать все, что нужно клиенту.

Но только не сервис и не мелкий ремонт. По крайней мере, я не могу себе представить передачу на аутсорсинг этих функций, хотя, возможно я неправ. Сервисное обслуживание и ремонты, которыми занимаются интернет-магазины, фулфилмент-оператору, скорее всего, не по силам. Это слишком дорогостоящая опция, она не вписывается в бизнес-процесс и требует ручного управления – только специалисты магазина могут принять решение, какой товар чинить, а какой списывать. А значит, отдать эту опцию на аутсорсинг невозможно. Я когда-то пытался сделать сервис на аутсорсинге с помощью сервисной компании, и получается ерунда – почему-то все становится дороже, а процент списания растет.

Краткие выводы
 

Как видим, фулфилмент существенно отличается от логистики дистрибуции. Это совсем другие форматы обрабатываемых партий и другие бизнес-процессы. Поэтому с точки зрения здравого смысла гораздо проще и надежнее построить два отдельных логистических центра – один для обслуживания дистрибуции, а второй – для дистанционной торговли. При этом канал дистрибуции будет снабжать товаром склад фулфилмента как некую точку распределения, из которой, например, фура стиральных машин разойдется по ста векторам.

Этот сегмент рынка у нас еще не сформирован, но его развитие неизбежно, и уже появляются первые его игроки. Но следует понимать, что успеха здесь можно добиться лишь при очень высоком уровне технологий и организации, а это требует масштабных инвестиций. Цена входа на этот рынок, на мой взгляд, Мне кажется, попытки внедрения фулфилмента, которые делались в нашей стране пару лет назад, закончились неудачей именно потому, что финансировались по остаточному принципу, и это не давало возможности получить определенное технологическое лидерство.

Победителем в этой гонке станет тот, кто сумеет построить качественную, надежную и помехоустойчивую технологию, чтобы потом задавать стандарты рынка. Только при этом условии он будет приносить большую добавленную стоимость и иметь хороший прибыльный бюджет. И получит если не все, то очень много.