Диана ПИЛОЯН

директор логистической компании «Диалогистика»

7 советов экспедитору, как избежать ошибок

0
2391
Большинство из нас могут долго и красиво рассказывать о своих победах и достижениях, но в своих ошибках мы, порой, и себе-то с трудом признаемся. Хотя знаем, что не совершает их только тот, кто ничего не делает. Очевидно, и экспедиторы от ошибок не застрахованы. Помочь разобраться в их причинах и в том, как их избежать, мы попросили директора логистической компании «Диалогистика» Диану ПИЛОЯН

– Бернард Шоу сказал об ошибках так: «Архитекторы прячут свои ошибки под плющом, хозяйки – под майонезом, а хирурги – под землей». Экспедиторы – не хирурги, и их ошибки, к счастью, не имеют столь фатальных последствий. Однако они могут привести к финансовым потерям, иногда существенным, причем не только для самого экспедитора как посредника, но и для других участников логистической цепочки.

– И какие ошибки, на Ваш взгляд, наиболее распространены?

– Не только экспедиторы, но и любые посредники часто дают клиентам неполную или искаженную информацию. Не обманывают, конечно, но и всей правды не говорят. К примеру, подробно расскажут о качественно и в срок выполненных сложных заказах, но «забудут» упомянуть о случаях задержек или превышения лимита затрат.
Кроме того, иногда экспедиторы стараются немножко приукрасить реальное положение дел, выдавая желаемое за действительное. Делается это, естественно, из самых лучших побуждений. Дескать, зачем лишний раз беспокоить клиента? Он и так уже 5 раз сегодня звонил! Скажу, что машина уже прошла границу – не будет же он проверять эту информацию. Ну что такого, если груз придет не к вечеру, а только утром? Все равно ночью с ним никто работать не будет!
В бизнесе, как и в жизни вообще, всегда нужно быть честным, иметь смелость откровенно говорить и о хороших, и о плохих моментах. Ведь все тайное когда-нибудь становится явным, и если клиент обнаружит обман, пусть даже самый невинный, он вряд ли захочет дальше с вами работать. Некоторые клиенты и перевозчики и так экспедиторов не очень жалуют, считая их лишним звеном в цепочке. А если они еще и информацию на своем участке работы будут искажать, то, действительно, станут не просто лишними, но и вредящими общему делу элементами.
Так что первый мой совет коллегам: ВСЕГДА ГОВОРИ ПРАВДУ, ДАЖЕ ЕСЛИ ТЕБЕ САМОМУ ОНА НЕ НРАВИТСЯ.

– А второй?

– Не стоит забывать о том, что «ЖАДНОСТЬ ФРАЕРА СГУБИЛА». Напомню, фраером называют неопытного, наивного человека, который пытается выглядеть значимее, сильнее, чем есть на самом деле, выдает себя за того, кем не является. А само это крылатое выражение можно истолковать таким образом: человек, желающий «сорвать большой куш», берет на себя большие обязательства, которые неспособен выполнить. Неудивительно, что тем самым он сам себя губит.
Иногда экспедиторы, чтобы получить солидные объемы перевозок крупного клиента, снижают цены до минимума. И не понимают, что тем самым, вполне возможно, подписывают себе «смертный приговор».
Ведь такие контракты чаще всего предусматривают фиксированную цену доставки на долгосрочный период, и если компания не взвесила как следует свои возможности и не очень подробно все просчитала, ей нужно быть готовой к многочисленным сюрпризам. Таким, к примеру, как необходимость набирать дополнительный штат, потому что существующий не будет справляться с выросшими объемами работы.
Или таким, как куча мелких штрафов за каждую незначительную оплошность, которые в итоге выльются в кругленькую сумму. В результате часть контракта придется закрывать в ноль, а то и себе в убыток, и вопрос только в том, насколько у компании хватит «запаса прочности».
К сожалению, в подобных случаях экспедитором движет именно жадность, которая мешает ему адекватно взвесить свои возможности и не браться за невыполнимую работу. Но еще хуже, что эта недальновидная позиция грозит потерями не только ему самому, но и его заказчику, который, не получив желаемого качества услуг, будет вынужден искать другого провайдера и нести дополнительные расходы.

– Оба эти совета не только экспедиторам, но и каждому человеку в жизни пригодятся.

– Думаю, следующий тоже. Мне несколько раз приходилось сталкиваться с ситуациями, когда экспедиторы, принимая заказ и подписывая контракт, не до конца понимают, что именно нужно клиенту. По ходу выполнения сделки это приводит к разного рода недоразумениям, которые со временем перерастают во взаимные претензии и могут привести к разрыву отношений и даже к долгим судебным разбирательствам.
Казалось бы, это азбука: выяснить реальные потребности и пожелания клиента прежде, чем принять заказ. Но иногда менеджерам только кажется, что они все поняли – не в первый раз, мол, заказы принимают, знают, что есть что. На самом деле НИКОГДА НЕЛЬЗЯ ДОДУМЫВАТЬ ЗА КЛИЕНТА. Его нужно внимательно выслушать, фиксируя про себя «ключевые слова», а затем задать наводящие вопросы, чтобы подтвердить или уточнить свои изначальные предположения и еще раз убедиться, что вы друг друга правильно понимаете.
Порой то, что экспедитору кажется вполне логичным, заказчику может показаться полнейшим абсурдом, и наоборот. Так что лучше не делать лишних телодвижений, пока не получите от клиента обратную связь. А выяснив его задачи и приоритеты, нужно еще убедиться, что вы зеркально отразили их в требованиях к своему поставщику услуг. Думаю, многие согласятся, что 99% всех конфликтов происходят именно по причине неправильных коммуникаций.

– Следуя только этим трем правилам, многих ошибок уже можно избежать…

– Но не всех, к сожалению. Как это ни прискорбно, в транспортных вузах постсоветского пространства нет факультета, который обучил бы всему, что реально может понадобиться в работе рядового экспедитора или логиста. Возможно, это даже не вина вузов – вопрос, скорее, в самой специфике работы экспедитора как посредника между клиентом и перевозчиком. Ему нужно не только знать конвенции и нормативные документы, регламентирующие перевозки грузов во всем мире, но и быть еще немного экономистом, немного бухгалтером, немного юристом, немного филологом, немного коммерсантом и очень много дипломатом.
Добавьте к этому напряжение, связанное с необходимостью постоянно контролировать весь процесс и ответственностью за его результат, и вы получите образ действительно хорошего экспедитора. По сути, это своего рода человек-оркестр, который вынужден делать несколько дел одновременно, причем очень быстро. И для него это не является чем-то необычным – это его норма жизни. Понятно, что научиться всему этому в одном вузе крайне сложно, а точнее, просто невозможно, так что все хорошие экспедиторы «…учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь». В основном – на собственном опыте, набивая многочисленные шишки.
Как это ни парадоксально, но самые толковые экспедиторы получаются не из выпускников транспортных вузов, а из филологов, учителей, переводчиков, экономистов и т.п. – словом, из тех, кто имеет хорошо подвешенный язык и умеет торговаться.
Но следует понимать, что со стороны заказчика при осуществлении сделки также вряд ли будет работать грамотный логист, знающий все тонкости доставки грузов. В лучшем случае это будут такие же самоучки, а в худшем – просто бухгалтер или секретарь, которому директор поручил «найти машинку».
Представьте себе реакцию экспедитора-новичка, только что прошедшего инструктаж в экспедиторской компании и приступившего к работе, когда он, робко отвечая на входящий звонок, слышит, как на том конце провода секретарша клиента уверенным голосом требует найти ей рефрижератор… с верхней погрузкой. Вам смешно? А мне было не смешно, потому что и такое происходило на моих глазах.
Нам постоянно внушают на всех тренингах, что «клиент всегда прав». Но я думаю, что клиент прав только тогда, когда он действительно прав, поэтому не рекомендую слепо следовать всем его инструкциям. Именно в нежелании думать, вникать в суть вопроса, в готовности четко следовать указаниям клиента и заключается еще одна распространенная ошибка экспедиторов. Клиент может просто не знать каких-то законов, новых требований или правил, периодически появляющихся в области транспорта. Собственно, он и не обязан их знать – это зона ответственности экспедитора. Так что НА КЛИЕНТА НЕ НАДЕЙСЯ И САМ НЕ ПЛОШАЙ!
Тем более, что иногда встречаются заказчики, которые не по незнанию, а вполне сознательно пытаются обойти какие-то законы или нормы ради своей выгоды. И экспедитор в таких случаях должен четко понимать, что соглашаясь на не вполне законную сделку, он подставляет своего поставщика, т.е. перевозчика, который пострадает в такой ситуации больше всех, потому что именно он отвечает за груз в ходе перевозки.

– Только ли экспедиторы делают ошибки?

– Нет, конечно! Доставка груза – это цепочка поставок, коллективное творчество, если хотите. И тут, бывает, что одни творят, другие вытворяют. А если серьезно, то и заказчики, и перевозчики не застрахованы от ошибок. Наиболее распространенной ошибкой заказчика является его нежелание дать экспедитору или перевозчику чуть больше информации, тем самым раскрывая перед ним свою «кухню». В таких случаях заказчик руководствуется принципом «меньше знаешь – лучше спишь», но тогда он не вправе требовать от экспедитора или перевозчика правильного выполнения задачи.
Он может требовать ровно столько, насколько предоставил информации, не больше! Многие заказчики дают перевозчику или экспедитору какие-то указания, не объясняя, для чего они нужны. Но как можно выполнить работу, если ты не понимаешь ее смысла и не знаешь желаемого конечного результата? Соответственно, экспедитор или перевозчик, совершают ошибки по причине непонимания процесса, и в итоге заказчик несет дополнительные расходы.
Ошибки перевозчиков в целом похожи с ошибками экспедиторов: это и страсть «приукрасить» действительность, и погоня за большими объемами заказчика, которые можешь не потянуть, и излишняя доверчивость… Но самую большую ошибку перевозчика, на мой взгляд, можно выразить коронной фразой многих водителей: «мое дело – крутить баранку». Получается абсурд: непосредственный исполнитель, на которого возложена вся ответственность за сохранность груза, абстрагируется от всего процесса, пытаясь оградить себя от «лишней» ответственности. В итоге, он, не желая «забивать голову» лишней информацией, может сделать что-то не так.

– Наверное, и экспедиторы, и перевозчики в таких случаях надеются, что «авось прокатит».

– Загадочное и непонятное слово «авось» невозможно перевести на другие языки, потому что там просто отсутствует такое понятие. Мы же от него не можем до конца избавиться, как ни стараемся. А экспедитору НАДЕЯТЬСЯ НА «АВОСЬ» НЕЛЬЗЯ НИКОГДА!
Любая задержка или неточность, самая незначительная ошибка в сопроводительных документах может обернуться финансовыми потерями и долгими разбирательствами с отправителем и/или получателем груза.
Чаще всего экспедиторы оставляют на «авось» открытие экспортной декларации за рубежом. Если четких указаний касательно места выпуска этого документа от заказчика не поступило, экспедитор может положиться на добросовестность перевозчика. А тот в лице водителя рассуждает так: «Мое дело – крутить баранку, а не забивать голову заботой о чужих документах».
Экспортная декларация – это действительно документ не перевозчика, а грузоотправителя. Именно у него из-за ее отсутствия возникнут проблемы с возвратом НДС, а это, согласитесь, очень серьезно. В моей практике были случаи, когда перепуганные иностранные грузоотправители обращались с просьбой предоставить копию ЕХ-1 спустя пару лет после завершения сделки. Экспедитор может это сделать, только если в свое время проконтролировал выпуск этого документа и зафиксировал адрес агентства, которое его оформило – тогда он легко найдет «концы» и сможет удовлетворить требование грузоотправителя своего клиента. Если же водителю поручили открыть ЕХ-1 «где-то по дороге», и никто не зафиксировал, где именно он это сделал, поверьте, через два года восстановить такую информацию практически невозможно.
Бывает, экспедитор полагается на «авось» при работе с новым клиентом. В погоне за жирным профитом (см. совет №2) или просто по халатности он организует перевозку, не подписав толком ни заявку, ни договор, не потребовав у заказчика хотя бы копии регистрационных документов. А потом, что называется, кусает локти. Хотя в наше время совсем не обязательно заказывать платные проверки платежеспособности клиентов – достаточно просто удостовериться, что у компании есть сайт, реально существующий офис и … городской номер телефона! Кого-то это удивит, но именно наличие стационарного номера говорит о том, что компания реально существует.
Мошенники есть везде, они не дремлют и становятся все изощреннее по мере развития технологий. Как ни пытаются экспедиторы быть осторожными, все равно каждый из них хоть раз в жизни стал жертвой недобросовестного заказчика. Но риск попасть в такую неприятную ситуацию заметно снижается, если отказаться от пресловутого «авось».

– Вы больше говорите о заказчиках, но с перевозчиками ведь тоже не всегда легко договориться.

– Спорят два экспедитора. Один говорит: «По мне один хороший перевозчик стоит двух клиентов». Второй отвечает: «С таким подходом можно всех клиентов растерять. Что тогда будешь делать со своим хорошим перевозчиком?». Этот спор можно продолжать до бесконечности, потому что это замкнутый круг: нет хорошего перевозчика – клиентов теряешь, нет грузов – перевозчики от тебя уходят. Главная задача экспедитора как раз в том и заключается, чтобы «и волки были сыты, и овцы целы». Так что «поэтом можешь ты не быть, но ДИПЛОМАТОМ БЫТЬ ОБЯЗАН»…
Очень красочно выразился о дипломатии Леонид Сухоруков: «Настоящая дипломатия – это искусство идти по лезвию бритвы, которой в этот момент еще и бреешься». По-моему, эта фраза как нельзя лучше подходит именно для описания роли экспедитора, лавирующего между заказчиком и перевозчиком.
Случается так, что в ходе осуществления перевозки экспедитор совершает грубейшую ошибку, забывая о своей роли дипломата, и принимает сторону клиента или перевозчика. Естественно, вторая сторона, оставшаяся без его поддержки и понимания, «обижается» и при первой же возможности отыгрывается. Никогда не следует забывать о том, что роль экспедитора – это не только организация процесса, координация взаимодействия всех участников цепочки, но и беспристрастный взгляд со стороны на происходящее.
В какой-то мере экспедитор выступает арбитром между заказчиком и перевозчиком, и зачастую исход перевозки во многом зависит от его позиции. Важно помнить, что растерять клиентов или перевозчиков – дело нехитрое, а вот заново завоевать их доверие не всегда получается.

– Что вообще помогает, а что мешает завоевать доверие клиентов и партнеров?

– Помогает, конечно, честная и высокопрофессиональная работа. А мешает, наряду с другими недостатками, о которых говорилось выше, нежелание или неумение признавать свои ошибки. Кто-то в большей, кто-то в меньшей степени, но все мы способны чувствовать, что в какой-то момент сделали что-то неправильно, что-то пошло не так. Но один, поняв это, спешит исправить ситуацию и в итоге выходит из нее с меньшими потерями, да еще и сохраняет лицо перед своими партнерами. Другой опускает руки и тут же принимается подсчитывать свои убытки. А кое-кто, зная, что ошибся, из кожи вон лезет, чтобы сделать виноватым другого. Забывая при этом, что заказчик, перевозчик и экспедитор, по сути, находятся «в одной лодке», и только их слаженное взаимодействие позволит этой лодке удержаться на плаву и доплыть до берега.
ПЫТАТЬСЯ ИСПРАВИТЬ СВОЮ ОШИБКУ НИКОГДА НЕ ПОЗДНО. Хотя нужно не просто пытаться, а прилагать реальные усилия, пробовать разные варианты.
Спросите себя, все ли способы вы испробовали, и если ответите утвердительно, по крайней мере, будете спокойны, что сделали все возможное.
Не бойтесь совершать ошибки – не совершает их только тот, кто не работает! И старайтесь извлекать уроки из этих ошибок, чтобы не повторять их в будущем.

В качестве резюме хочу выделить «7 заповедей экспедитора»:

1. Всегда говори правду, даже если она тебе не нравится.

2. Не жадничай: лучше меньше, но чаще.

3. Умей не только слушать, но и слышать.

4. Умей поставить себя на место клиента и перевозчика.

5. Контролируй не только себя, но и своих партнеров.

6. Продумай на три шага вперед прежде чем сделать один.

7. Умей признать свою ошибку и сделай все возможное, чтобы ее исправить.

– Остается только пожелать экспедиторам успехов в их такой непросто работе.

– Бесспорно, работа экспедитора очень напряженная, сложная, ответственная и связана с постоянным риском. Профессиональный экспедитор всегда должен быть на шаг впереди и заказчика, и перевозчика, чтобы при необходимости подсказать, направить их действия в нужное русло. За 17 лет работы в этой области я видела много экспедиторов, и могу сказать, что этих столь разных людей объединяет одна общая черта – невероятная страсть к своей работе. Они могут жаловаться на усталость, на постоянный аврал, на то, что им надоело все «до чертиков», что «гори все синим пламенем»… Но стоит позвонить клиенту и предложить интересный проект, как усталость куда-то исчезает, и у экспедитора вновь загораются глаза. Зато, как только его телефон умолкает на пару часов, экспедитор уже места себе не находит. Он просто не представляет своей жизни без этого постоянного стрессового круговорота событий. Экспедиторы не могут сидеть спокойно на одном месте, они все время в движении. И это неудивительно, ведь они – часть такого живого и активного организма, как ТРАНСПОРТ!


 

 

Другие публикации автора: 
Диана ПИЛОЯН

директор логистической компании «Диалогистика»