5 найважливіших трендів e-commerce в 2017 році

0
952
Я багато подорожував по Центральній і Східній Європі, зустрічався з людьми і помітив, що представникам сфери e-commerce в різних країнах доведеться зіштовхнутись з подібними задачами.
Тренди стали ще очевиднішими, коли я проаналізував дослідження електронної комерції Gemius, ─ пише Марек Моліцкі, регіональний менеджер в Gemius.
 
Переклад статті ЕВА
 
 
ДОВІРА 
 
Довіра - один з найважливіших факторів у бізнесі, а в секторі e-commerce це особливо помітно. Покупець очікує, що товар відповідатиме опису на сайті. Продавець очікує виконання зобов'язань по оплаті. Це саме те, з чим варто працювати в електронній комерції Центральній і Східній Європі. Коли ми опублікували результати досліджень по сектору в Польщі, я дізнався, що 39% покупців віддають перевагу оплаті товару після доставки. 
Пам'ятайте: люди хочуть купувати в інтернет-магазинах, яким довіряють
 
Результати дослідження для Литви показують вищу долю - 47%. Але коли я побачив статистику з Сербії ... 75% покупців віддають перевагу оплаті товару кур’єру! Що це означає? Це просто - з якихось причин, покупці не довіряють банківським переказам або операціям з кредитними картами. Іноді тому, що платіжні системи недостатньо якісні або ж не надійні; іноді тому, що люди сумніваються в гарантованій доставці за умови передоплати. 
 
Для інтернет-магазинів цей вид оплати не найкращий з кількох причин:
- ви отримуєте свої гроші через якийсь час, що залежить від ряду зовнішніх чинників, які складно контролювати;
- ви не отримуєте свої гроші зовсім, тому що покупець вирішив не платити і забрав товар;
- ви платите за доставку і не маєте ніякої гарантії, що не втратите ці гроші;
- якщо ж товар не забрали, він знаходиться не на вашому складі, тому його не можна продати одразу.
 
Аналізуючи іншу сторону, ми запитали людей, чому вони не купують онлайн. Багато відповідали:
"Я не довіряю методам оплати" - 20% в Литві, 29% в Польщі і 15% в Сербії.
 
 
ЛОГІСТИКА
 
Напрямок, який багато хто залишає наостанок, створюючи інтернет-магазин. Команди концентруються в першу чергу на макеті, UX, фотографіях і описі товару, промо-акціях, маркетингу і навіть звітності по даним. Логістика не розглядається, і це помилка. Способи замовлення, доставки та повернення товару мають вирішальне значення, особливо зараз, коли багатоканальність стає важливішою. Але і це ще не все. Покупці нетерплячі, а це означає, що багато хто чекає доставку навіть не наступного дня. Якщо вони не отримують бажаного в вашому інтернет-магазині, то шукатимуть інший. Те ж саме можна сказати про вартість доставки.
 
Коли ми запитали людей, з якими перешкодами вони стикалися, купуючи онлайн, нам відповідали:
Висока вартість доставки - 34% в Литві, 33% в Польщі і 27% в Сербії
Доставка займає надто багато часу - 32% в Литві, 35% в Польщі і 17% в Сербії
 
Пам'ятайте: люди хочуть швидку і недорогу (або безкоштовну) доставку
 
З мого досвіду, можна домовитися про вигідні умови з компаніями доставки, але це вимагає часу. В одних таких переговорах, де я брав участь особисто, ми витратили більше, ніж півроку на підписання угоди. Проте, воно було того варте. Якщо ви все ще не вірите, давайте знову подивимося на дані.
 
Ми запитали людей: "Що може мотивувати Вас купувати онлайн більше?". Нам відповіли:
Нижча вартість доставки - 52% в Литві, 62% в Польщі і 56% в Сербії.
 
Просто подивіться на статистику ще раз і уявіть, скільки грошей ви, можливо, втратили, не виділивши достатньо часу на логістику. Що важливіше, багато людей не купує в Інтернеті саме через доставку.
 
Давайте подивимось на відповіді по питанню: "Що може мотивувати вас купувати онлайн більше?" 
Швидша доставка - 29% в Литві, 22% в Польщі і 12% у Сербії
Нижча вартість доставки - 28% в Литві, 33% в Польщі і 15% в Сербії
 
Логістика - одна з найважливіших частин електронної комерції. Без сумнівів.
 
 
БАГАТОКАНАЛЬНІСТЬ
 
У Польщі 61% користувачів почали купувати на своєму смартфоні, а закінчили на планшеті або комп’ютері. Ця інформація повинна вразити кожного власника онлайн бізнесу. За один рік кількість людей, які здійснюють покупки таким чином, зросла приблизно на 9%.
 
Коли ми запитали людей, які пристрої вони використовували для покупок онлайн, нам відповіли:
Мобільний пристрій - 41% в Польщі (+ 4% за рік) і 54% в Сербії (+ 7% за рік)
Ноутбук - 81% в Польщі (+ 3% за рік) і 90% в Сербії (-3% за рік)
 
Виникає просте питання - ваш інтернет-магазин адаптований для мобільних пристроїв?
 
Пам'ятайте: ваші клієнти використовують різні пристрої для покупок. Якщо в інтернет-магазині це робити некомфортно, покупець піде
 Кожен, хто брав участь у створенні інтернет-магазину, знає, як складно налаштувати правильну роботу на всіх пристроях. У більшості випадків дизайнери, готуючи мобільну версію, повинні передбачити деякі аспекти. Наприклад, кошик на ноутбуці має відрізнятися від кошика на мобільному телефоні, вхід в систему і створення аккаунта буде іншим, процес оплати, можливо, теж буде відрізнятися. Тут можна зробити помилку, яка принесе дискомфорт потенційному клієнту, а це може привести до відмови від покупки. Важлива також операційна система смартфона. Наразі є один король - це Android. Різниця між № 1 і № 2 настільки велика, що важко навіть говорити про конкуренцію. Android – лідер, і немає ніяких ознак того, що ця ситуація зміниться в найближчому майбутньому.
 
ДОСВІД ПРОДУКТУ
 
Складно підрахувати, скільки годин я провів з дизайнерами, обговорюючи макети для інтернет-магазину. Скажу тільки - багато. Знадобились місяці, щоб створити кошик, яким всі були задоволені. Але це не кінець процесу, лише початок. Якщо дизайнеру і замовникові остаточний варіант подобається, це не гарантує позитивну реакцію клієнта. Звичайно ж, ґрунтуючись на знаннях і досвіді, ми знаємо, яких помилок варто уникати, але тестування після запуску має бути. 
Пам'ятайте: покупці хочуть дізнатися про товар все за короткий проміжок часу. Вони не можуть доторкнутися до товару, відчути запах. Змирись з цим
 Іноді дрібна деталь вирішує, купить людина в цьому інтернет-магазині чи ні. Зараз існує багато різних інструментів, які допоможуть оцінити роботу сайту і усунути перешкоди, які заважають людям купувати в вашому магазині.
 
Ми запитали людей: «З якими перешкодами ви стикалися, купуючи онлайн?" Два варіанти відповіді виділилися серед інших:
Недостовірна інформація - 23% в Литві, 10% в Польщі і 22% в Сербії
Брак інформації - 22% в Литві, 12% в Польщі і 15% в Сербії
 
Ми запитали: "Що б Вас мотивувало купувати онлайн більше?" Нам відповідали:
Більше інформації в інтернет-магазинах - 34% в Литві, 20% в Польщі і 26% в Сербії.
 
Створюючи інтернет-магазин, пам'ятайте, що ваш клієнт не може фізично взаємодіяти з товаром. Тому ви можете надати якомога більше деталей: детальний опис, високоякісні фотографії. Звертайте увагу на деталі або підраховуйте витрати.
 
 
ОМНІКАНАЛЬНІСТЬ
 
Ви коли-небудь чули про ефект ROPO або зворотній ефект ROPO? Якщо ви працюєте в електронній комерції, ймовірно, так. ROPO - це абревіатура для "research online, purchase offline" (досліджуй онлайн, купуй офлайн). Зворотний ефект ROPO - це "research offline, purchase online" (досліджуй офлайн, купуй онлайн). Ефект ROPO часто зустрічається в таких галузях, як електроніка, одяг, дім і сад, фармацевтика. Якщо ми говоримо про зворотній ефект ROPO, ми маємо на увазі косметику і парфумерію, електроніку, взуття, спортивний одяг та товари для дітей - найбільш популярні категорії в сфері електронної комерції, за даними звіту Gemius за 2016 рік. Не секрет, що дані категорії популярні у всіх країнах Центральної та Східної Європи.
 
Ми запитали людей, які не купують онлайн, чому вони цього не роблять:
Я хочу побачити товар перед тим, як купити - 49% в Литві, 52% в Польщі і 47% в Сербії.
 
Якщо у вас є офлайн і онлайн магазини, омніканальность - те, що має бути обов'язково.
 
Давайте уявимо, що ви хочете купити новий ноутбук. Перше, що ви робите? Досліджуєте. Ви читаєте статті професійних журналістів і блогерів, питаєте в соціальних медіа, у колег і родичів, порівнюєте ціни. Вивчивши питання, ви відвідуєте магазин для покупки (ROPO) або фізичного огляду. До вас підходить продавець і рекомендує іншу модель, яка, на його думку, краще і трохи дешевше. На жаль, цього ноутбука немає в магазині, але ви можете купити його в інтернет-магазині. Ви перевіряєте наявність на смартфоні і після швидкого дослідження, вирішуєте купити його (зворотний ROPO). Це омніканальность. Або, принаймні, її варіація.
 
Це нормально, в Західній Європі і США вже до цього звикли. У Центральній і Східній Європі омніканальность частіше повторюється, як розумне слово на галузевих конференціях. А чого хочуть покупці? Покупці хочуть швидко і зручно купувати. Покупці хочуть познайомитися з товаром і купити його онлайн або офлайн. Ваше завдання полягає в тому, щоб відкрити всі можливі двері, інтегрувати всі канали продажів - це омніканальность.
 
Які ми бачимо проблеми в Центральній і Східній Європі з точки зору омніканальності?
- не всі товари доступні онлайн
- немає можливості поскаржитися на товар онлайн
- немає можливості повернути товар в звичайному магазині, купивши його онлайн
- немає можливості вибирати товар онлайн і забрати його в звичайному магазині
 
У 2011 році компанія Forrester Research повідомила, що 48% роздрібних продавців, які увійшли в "омніканальную торгівлю" відзначили зростання продажів, а 25% з них збільшили свою прибутковість.
 
П'ять років по тому, в листопаді 2016 року, Forrester Research передбачили, що "бар'єр між цифровою та роздрібною торгівлею зітреться", що "роздрібні продавці електронної комерції зіткнуться з численними завданнями в 2017 році, від піклування за обережним споживачем до створення багатого, персоналізованого досвіду, пропонуючи безкоштовну і швидку доставку в боротьбі за лояльність клієнтів".
Пам'ятайте: Об'єднання різних каналів продажів обов'язкове в 2017 році
 
Кілька днів тому, 1 лютого, компанія Forrester Research опублікувала звіт " The State Of Digital Store Investments 2017: Firms Must Prioritize Digital Operations", в якому написано: "Роздрібні магазини знаходяться в центрі великих змін, перевертаючи бізнес-моделі, формати і місця, які були на піку з упаду торгових центрів. Сьогодні у покупців є інформація і вони очікують більш персоналізованого досвіду як онлайн, так і офлайн. Digital технології в магазинах трансформують досвід клієнтів і партнерів".
 
ВИСНОВОК
 
Ця стаття могла бути довшою, я міг би розкрити інші тренди в електронній комерції. Істина полягає в тому, що є багато важливих напрямків для аналізу, але я вважаю, що 5 описаних вище напрямків - найбільш важливі для бізнесу в Центральній і Східній Європі. Чому в Центральній і Східній Європі? Тому що Захід вже врахував багато з них. Я не про Amazon, вони - інша історія. Я маю на увазі невеликі сайти електронної комерції, які реалізували те, що повинно бути реалізовано і працювати успішно. Звичайно, є успішні інтернет-магазини в Центральній і Східній Європі, які працюють на рівні Заходу, але загальна картина вимагає змін. Люди в індустрії електронної комерції Центральної та Східної Європи повинні зрозуміти, що є два варіанти дій: реалізувати глобальні стандарти в своїх магазинах або зарубіжні інтернет-магазинів займуть своє місце. Не тільки природа не терпить порожнечі, бізнес теж.
 
Теги: 
Другие публикации автора: